Asiakaskokemus verkkokaupassa

Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää millaisia ovat asiakkaiden kokemukset oululaisen media-alan yrityksen Kaleva Oy:n Kauppakeskus24 -verkkokaupassa. Tämän lisäksi asiakkailta kysyttiin avoimilla kysymyksillä kehittämisehdotuksia verkkokauppaan. Työn toimeksiantajana toimi Kaleva Oy. Tavoitteena oli tutkia asiakkaan näkemyksiä verkkokaupan eri osista, jotta yritys voisi kehittää verkkokauppaansa. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu käsitteistä asiakaskokemus ja verkkokauppa. Asiakaskokemuksesta tarkastellaan lähemmin sen muodostumista, mittaamista ja johtamista. Verkkokauppaa käsitellään yleisesti sekä sen nykytilannetta Suomessa. Tutkimuksen kannalta oli tärkeää myös tarkastella asiakaskokemuksen muodostumista juuri verkkokaupassa. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella Webropol -ohjelmalla. Linkki kyselylomakkeeseen löytyi Kauppakeskus24:n verkkosivuilta sekä sen Facebook -sivulla. Linkkiä jaettiin Facebookissa myös yksityishenkilöiden toimesta. Näiden kanavien lisäksi linkki löytyi myös Oulun seudun ammattikorkeakoulun sisäisestä intrasta. Kyselylomake sisälsi sekä strukturoituja kysymyksiä vastausvaihtoehtoineen että avoimia kysymyksiä. Tutkimus osoitti, että asiakkaat olivat kohtalaisen tyytyväisiä kokemuksiinsa Kauppakeskus24:ssä. Verkkokaupan nettisivujen ulkonäkö sai paljon kehuja kuten myös siellä myytävien tuotteiden laatu. Moni kyselyyn vastanneista ei ollut aikaisemmin kuullut kyseisestä verkkokaupasta eikä ostanut sieltä tuotteita. Tämän takia moni toivoikin enemmän sen markkinointia esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Tutkimuksen perusteella tuotevalikoimaa pitäisi kasvattaa. Tuotteiden hintoja pidettiin myös yleisesti korkeana. Mahdollinen jatkotutkimusaihe on verkkokaupassa myyvien yritysten haastattelut, joilla saataisiin selville onko verkkokaupasta ollut hyötyä yrityksille. Tämän tutkimuksen avulla Kauppakeskus24:ää voidaan kehittää asiakkaiden toivomaan suuntaan.The purpose of this thesis was to study customer experiences in the webstore Kauppakeskus24. The aim was to explore customers’ views of different parts of the webstore in order for the com-pany to improve it. In addition, the customers were asked for development suggestions for the webstore in open questions. This thesis was commissioned by Kaleva Inc., a media company from Oulu. The theoretical part of this thesis consists of the concepts of customer experience and e-commerce. Measurement and management of customer experience are studied closer. E-commerce and the current situation of online trading in Finland are studied in general. For this thesis it was important to view the concept of customer experience specifically in e-commerce. The study was a quantitative research. It was conducted with an electronic questionnaire using the Webropol program. A link to the questionnaire was found on the website of Kauppakeskus24, as well as its Facebook page. The link was distributed on Facebook also by private individuals. In addition to these, the link was found in the Oulu University of Applied Sciences internal intranet. The questionnaire included both structured and open questions. The study showed that customers were moderately satisfied with their experiences in Kauppakeskus24. The appearance of the website was greatly appreciated as well as the quality of the products sold there. Many of the respondents had not heard about this webstore or bought products from there. For this reason, many wished for more marketing for example in social networks. Based on the research, the range of products should be increased. Product prices were considered too high. A potential further study could be interviews with the companies that sell their products in Kauppakeskus24 to find out whether or not the webstore has been useful to them. With this study, Kauppakeskus24 can be improved in the direction the customers want