Hammaslääkäriaseman pelkopotilaiden palvelukäytänteiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Tämä kehittämistehtävä liittyy läheisesti Tekesin rahoittamaan Kilpailuetua palvelumuotoilun keinoin -hankkeeseen, jonka tarkoituksena on kehittää pk-yritysten palveluliiketoimintaosaamista palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Hammaslääkäriasema Aaria ja työn tavoitteena on kehittää Aarian pelkopotilaiden palvelukäytänteitä. Pääongelmana oli selvittää, millä tavoin voidaan vähentää henkilön kokemaa hammashoitopelkoa palveluprosessin eri vaiheissa niin, että asiakaskokemus paranee. Pelkopotilaiden palveluiden kehittämisen apuna käytettiin palvelumuotoilua, joka on melko uusi ja kehittyvä tutkimuksen ala. Palvelumuotoilu tarkoittaa uusien palveluiden innovointia tai olemassa olevien palveluiden kehittämistä muotoilun keinoin, jossa palvelun käyttäjä on suunnittelun keskipiste. Työn aineiston keräämiseen käytettiin useita eri menetelmiä, joita olivat haastattelut, havainnointi, aikaisemmat tutkimukset hammashoitopelosta, kilpailijoiden benchmarkkaus sekä keskustelupalstat hammashoitopelosta. Palvelumuotoilussa asiakasymmärrys on hyvin tärkeää ja sen pohjalta pystytään tuottamaan uusia palvelun innovaatioita. Tässä kehittämistehtävässä asiakasymmärryksen pohjalta pystyttiin tuottamaan uusia ja paremmin pelkoasiakkaita palvelevia kehitysideoita. Lisäksi nukutuspotilaan palvelupolku saatiin kuvattua sekä löytämään palveluprosessin kriittiset vaiheet. Hammashoitopelko on hyvin yksilöllinen ja eri henkilöt pelkäävät hoidossa eri asioita. Sen vuoksi ei ole yhtä yksittäistä vastausta, millä tavoin pelkoa voidaan lievittää. Ammattitaitoinen lääkäri, jolla on myös hyvät ihmissuhdetaidot, voi vähentää henkilön kokemaa hammashoitopelkoa. Lisäksi riittävä kivun ehkäisy, rentouttaminen sekä etukäteen täytettävät kyselyt, joissa voi kertoa peloistaan, auttavat lievittämään pelkoa. Työssä nousi esiin useita kehittämisehdotuksia, joista toimeksiantaja päättää mitkä ottaa käyttöön. Enimmäkseen ideat keskittyvät palvelupolun alkupäähän tai ennen kuin varsinainen palveluprosessi alkaa. Kehittämisideoita voidaan hyödyntää Aarian uudistaessa internetsivunsa, joissa otetaan huomioon etenkin pelkopotilaiden hoito.This thesis is closely related to a project called Competitive advantage through service design funded by Tekes. The project aims develop the SMEs´ business know-how of the service sector. The client of the thesis is Hammaslääkäriasema Aaria, and the goal is to develop services for Aaria`s patients with dentist phobia. The methods used to achieve are related to service design. The main problem was to find out how to reduce the fear a person feels toward dental treatment in different stages of the process, so that the customer experience will be improved. In order to develop services, service design was used employed. This is relatively new and evolving area of research. Service design refers to the innovation of new services or development of existing services with the help of service design methods with the customer in the center. The material was collected in a variety of methods, such as interviews, observations, previous studies on dental fear, benchmarking and discussion forums for dental fear. In service design understanding the customer is very important, and on the basis of that new service innovations can be developed. During this development task it was possible the produce new and better development ideas based on improved understanding of customers. In addition, the customer service path and the critical steps in the process were determined. Dentist fear is very individual, and different people are afraid of different things. Therefore, there is no single answer to how dentist fear can be alleviated. Skilled dentist with good interpersonal skills can alleviated a person’s dentist fear. In addition knowledge that as a patient does not need to suffer from pain, or that you can get adequate pain control are factors that reduce dentist fear. Relaxing as well as pre-filled questionnaires in which patient may explain fears help alleviate the dentist fear. During the work several development proposals emerged, and Aaria can decide which of them to use. Most of the ideas focus on the beginning of service path or before the actual service path begins. In general, these development ideas are useful when Aaria decides to update its website in which they especially take into account dentist treatment of with dentist fear