USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA LAVAMONG COFFEE AND RESTO

Lavamong Coffee and Resto merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa makanan dan minuman. Permasalahan yang ada pada resto ini berdasarkan pada keluhan kualitas layanan yang diberikan pengunjung melalui google review masih mendapatkan indeks bintang 1 hingga 3. Kemudian adanya penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2022 sebanyak 10% juga menjadi permasalahan yang sedang dialami. Dengan adanya permasalahan ini, pihak resto ingin meningkatkan jumlah pengunjung pada tahun 2023 serta ingin memperbaiki kualitas layanan agar tidak terjadi keluhan yang diberikan oleh pengunjung. Pada penelitian ini memiliki dua tujuan penting, yang pertama adalah meningkatkan jumlah pengunjung dengan minimal 10% dari jumlah terbanyak pengunjung pada tahun 2022 yaitu sebanyak 626 orang. Kemudian tujuan kedua adalah meningkatkan rating pada google review dari indeks nilai bintang 4,2 menjadi lebih tinggi dengan penilaian per orang adalah bintang 4 hinigga 5. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual yang digunakan untuk menentukan GAP tingkat kepuasan dan tingkat harapan. Kemudian adanya metode Importance Performance Analysis yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan GAP tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Dengan kedua metode tersebut, diperlukan pengumpulan data yang diambil dari penyebaran kuesioner secara langsung. Kuesioner ini diisi oleh pengunjung, pegawai resto, manajer resto, dan pemilik resto. Jumlah responden dari kuesioner ini adalah sebanyak 104 responden. Kuesioner yang didesain memiliki 5 dimensi dan 17 atribut pertanyaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, terdapat rancangan implementasi perbaikan yang akan dilakukan pada Lavamong Coffee and Resto diantaranya penambahan area parkir, perancangan SOP, perancangan buku menu baru, dan penambahan fasilitas nomor meja. Kesimpulan yang diperoleh setelah menerapkan hasil implementasi adalah adanya 30 penilaian baru pada google review, dimana 27 penilaian mendapatkan bintang 5 dan 3 penilaian lainnya mendapatkan bintang 4. Hal ini menyebabkan adanya peningkatan pada hasil penilaian google review dari sebelumnya adalah bintang 4,2 dari 966 ulasan menjadi bintang 4,3 dari 996 ulasan. Kemudian pada persentase jumlah pengunjung meningkat sebanyak 27% pada sepanjang bulan Januari hingga Juni 2023, serta meningkat sebanyak 18% apabila dibandingkan dengan jumlah pengunjung terbanyak pada tahun 2022. Sehingga kedua tujuan penelitian berkaitan Critical Success Factor telah tercapai