Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Malang terhadap Kepuasan Penumpang: Studi kasus di CV. PO. Harapan Jaya Jurusan Tulungagung-Jakarta

ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari nilai pelanggan terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan oleh pihak CV. o. Harapan Jaya dengan harapan mereka sebelum mengkonsumsi jasa tersebut. Untuk menyajikan kualitas barang dan jasa yang baik maka perusahan harus mengetahui karakteristik dari barang dan jasa yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan Otobus Harapan Jaya merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang transportasi darat yang mana sampai sekarang masih diminati oleh masyarakat salah satu alasannya yaitu CV. PO. Harapan Jaya menyediakan tiga kelas (Patas, VIP, dan eksekutif) yang mana masyarakat bisa memilih kelas dengan tingkat perekonomiam mereka. Dari permasalahan di atas maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan (bukti langsung, keadalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) bus malam CV. PO. Harapan Jaya secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Metode pengumpulan datanya adalah angket, sedangkan alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis bus malam CV. PO Harapan Jaya mempunyai pengaruh secara parsial variabel bukti langsung dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (penumpang) karena nilai t hitungnya lebih kecil dari t tabel (0,168, 0,24-1 1,98). Secara simultan variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (penumpang) karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel (24,222 > 3,93). Kelima variabel independen variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempunyai pengaruh yang paling dominan adalah variabel empati karena mempunyai nilai t hitung yang paling besar dibandingkan dengan nilai t hitung variabel yang lain