Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan menginap Pelanggan di Hotel Pelangi Malang

ABSTRAK Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya. Sedangkan kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional konsumen pada evaluasi terhadap pengalian konsumsi suatu produk atau jasa. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap pelanggan di hotel pelangi Malang. Jenis penelitian yang digunakan dali penelitian ini adalan kuantitatif. Variabel yang diteliti Terdiri dari variabel bebas yaitu dimensi kualitas jasa meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan menginap pada hotel pelangi Malang. Populasi yang digunakan dalam peneltian ini adalah seluruh konsumen yang menginap dihotel pelangi Malang dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Sedangkan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Untuk analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan tingkat signifikan 5% yang diolah dengan komputer program SPSS versi 10. Hasil dari analisa linier berganda, diketahui terdapat hubungan yang cukup kuat antara variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel keputusan menginap, yang ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi R sebesar 0,420 dengan F Mg sebesar 4,037 serta probabilitas 0,000. Dari analisis ini diketahui pula nilai Adjusted R square menunjukkan nilai sebesar 0,133 yang berarti bahwa variabel keputusan menginap (Y) dipengaruhi sebesar 17,7% oleh variabel kehandalan (X]), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti langsung (X5), dalam konsep kualitas pelayanan sedangkan sisanya sebesar 82,3% dipengaruhi oleh variabel lain diliuar lima variable 1 bebas yang diteliti. Serta dalam analisis ini dapat diketahui pula secara parsial dengan menggunakan uji t bahwa variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi keputuan menginap adalah variabel keyakinan (X3) yang ditunjukkan oleh thitung sebesar 2,041 Empati (X4) sebesar 1,524, responsiveness (X2) sebesar 1,389 dan bukti langsung (X5) sebesar 0,084