Pengaruh E-service Quality Terhadap Loyalty pada E-retailing Tiket.com di Indonesia

Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan konsumen ketika melakukan transaksi online. Faktor yang berperan dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen adalah aspek-aspek dalam e-service quality. Penelitian bertujuan untuk menelaah pengaruh faktor-faktor e-service quality yang terdiri dari efficiency, privacy, reliability, emotional benefit dan customer service terhadap esatisfaction dan e-trust, serta implikasi e-satisfaction dan e-trust terhadap behavioural loyalty dan attitudinal loyalty. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Sampel penelitian adalah 335 konsumen tiket.com. Variabel endogen adalah e-satisfaction, e-trust, behavioural loyalty dan attitudinal loyalty, sedangkan variabel eksogen terdiri dari efficiency, privacy, reliability, emotional benefit dan customer service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efficiency dan privacy tidak berpengaruh signifikan terhadap esatisfaction dan e-trust, sedangkan reliability, emotional benefit, dan customer service berpengaruh signifikan positif terhadap e-trust dan e-satisfaction. e-trust juga berpengaruh signifikan positif terhadap e-satisfaction. E-trust dan e-satisfaction juga terbukti berpengaruh signifikan positif terhadap behavioural loyalty dan attitudinal loyalty, serta behavioural loyalty juga berpengaruh signifikan positif terhadap attitudinal loyalty