Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Nasabah Bank Kaltimtara di Kalimantan Timur

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasanpelanggan terhadap loyalitas pelanggan nasabah Bank Kaltimtara di KalimantanTimur. Jenis penelitian yang digunakan adalah basic research dengan pendekatankuantitatif yang mengunakan 7 variabel yaitu reliability, responsiveness, visibility, employee commitment, access to service, customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian menggunakan purposive sampling dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan secara online menggunakan google form. Sampel yangdigunakan pada penelitian ini sebanyak 150 responden nasabah Bank Kaltimtaradi Kalimantan Timur dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Data penelitian ini dianalisamenggunakan Confirmatory Factor Analysis (SEM) dengan menggunakan softwareSPSS Versi 25 dan software AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwareliability, responsiveness, visibility dan employee commitment berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, sedangkan access to service tidak berpengaruh, sertacustomer satisfaction berhubungan positif dengan customer loyalty