Advantages and Disadvantages of Customer Relationship Management in the Hospitality Sector

La globalización ha contribuido a la expansión del sector hotelero, desarrollando un mercado más competitivo y de nuevas preferencias de consumo. Por consiguiente, los hoteles han implementado herramientas, estrategias y tecnologías que les permitan cumplir con las necesidades, preferencias y expectativas de sus huéspedes, siendo una de estas herramientas la Gestión de Relaciones con el Cliente. Ante ello, el propósito de la presente investigación es identificar las ventajas y desventajas de aplicar la Gestión de Relaciones con el Cliente en el sector hotelero, para lo cual se ha empleado la metodología de revisión de literatura con enfoque integrador. La investigación encontró que las principales ventajas de aplicar el CRM en los hoteles se relacionan con la satisfacción y la lealtad del huésped y con el aumento de la productividad y la rentabilidad del hotel, puesto que la información obtenida por el CRM permite desarrollar campañas de marketing eficaces y mejorar el servicio y el soporte al huésped, mejorando su experiencia y repercutiendo en su satisfacción y lealtad que, en consecuencia, incrementa la ocupación del hotel y los ingresos. Por otro lado, las principales desventajas se relacionan con el alto costo de implementar el sistema y la dificultad en el proceso de adaptación de los trabajadores al sistema y la nueva cultura. Por último, se sugiere investigar acerca del uso de big data y cómo beneficia a la tecnología del CRM, también investigar acerca de los motivos por los cuales todavía algunos ejecutivos no están completamente convencidos en adoptar el CRM.Globalization has contributed to the expansion of the hospitality sector, developing a more competitive market and new consumer preferences. Therefore, hotels have implemented tools, strategies and technologies that allow them to meet the needs, preferences and expectations of their guests, one of these tools being Customer Relationship Management. Therefore, the purpose of this research is to identify the advantages and disadvantages of applying Customer Relationship Management in the hotel sector, for which the methodology of literature review with an integrative approach has been used. The research found that the main advantages of applying CRM in hotels are related to guest satisfaction and loyalty and increased hotel productivity and profitability, since the information obtained by CRM software enables the development of effective marketing campaigns and improved guest service and support, which enhances the guest experience and impacts guest satisfaction and loyalty, which consequently increases the hotel's daily occupancy and revenue. On the other hand, the main disadvantages are related to the high cost of implementing the system and the difficulty in the process of adapting workers to the system and the new culture. Finally, it is suggested to investigate the use of big data and how it benefits CRM technology and investigate the reasons why still some executives are not completely convinced about adopting CRM.Trabajo de investigació