Implementasi Penanganan Keluhan Tamu Pada Departemen Food and Beverage Service Dalam Pengelolaan Restoran di Hotel Aria Gajayana Malang

Implementasi penanganan keluhan tamu pada departemen Food and Beverage Service dalam pengelolaan restoran di Hotel Aria Gajayana Malang merupakan topik penelitian yang membahas tentang bagaimana sebuah hotel mengelola keluhan tamu terkait layanan makanan dan minuman yang diberikan di restoran mereka. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kendala penanganan keluhan tamu oleh waiter, solusi penanganan keluhan tamu yang dilakukan waiter, dan jenis-jenis keluhan tamu yang ditemukan di restoran Hotel Aria Gajayana Malang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dengan manajer restoran, karyawan Food and Beverage Service, tamu hotel yang menyampaikan keluhan, serta melalui observasi langsung di restoran Hotel Aria Gajayana Malang. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hotel Aria Gajayana Malang memiliki beberapa jenis keluhan tamu yang sering ditemui, diantaranya mengenai service related problem atau jenis keluhan berdasarkan pelayanan. Selain itu, terdapat kendala yang dirasakan oleh waiter dalam menangani keluhan tamu karena belum dibekali mengenai pelatihan untuk menangani keluhan tamu. Dalam kesimpulannya, penelitian ini menunjukkan bahwa Hotel Aria Gajayana Malang perlu melakukan beberapa evaluasi terkait penanganan keluhan tamu yang dilakukan oleh waiter dan melakukan evaluasi terhadap guess comment yang sudah disampaikan melalui review di aplikasi OTA (online travel agent) serta melalui barcode system yang disisipkan pada keycard