Evaluación de la calidad de servicio del comercio electrónico en Chile

This article shows the results of the application of 612 online surveys in all regions of Chile, between March 11 and April 15, 2019, based on the ES-QUAL and E-Rec-QUAL scales developed by Zeithaml, Parasuraman and Malhotra. The study aims to collect and compare the results obtained from the responses of consumers who made purchases at Amazon and / or Falabella companies. The study makes it possible to visualize differences between the perception of both companies and determine opportunities for improvement and growth for Latin American e-tailers. With this, the article seeks to contribute to the literature on quality of service in online commercial exchanges.El presente artículo muestra los resultados de la aplicación de 612 encuestas on line en todas las regiones de Chile, entre el 11 de marzo y el 15 de abril del año 2019, basadas en las escalas E-S-QUAL y E-Rec-QUAL desarrolladas por Zeithaml, Parasuraman y Malhotra. El estudio tiene el objetivo de recopilar y comparar los resultados obtenidos a partir de las respuestas de los consumidores que realizaron compras en las empresas Amazon y/o Falabella. El estudio permite visualizar diferencias entre la percepción de ambas empresas y determinar oportunidades de mejora y crecimiento para los e-tailers latinoamericanos. Con ello, el artículo busca contribuir en la literatura sobre calidad de servicio en intercambios comerciales en línea