Mejora Del Proceso De Gestión De Requerimientos Aplicando ITIL y BPMN En El Área De Base De Datos De la Empresa GMD S.A.

El presente trabajo de investigación lleva por título “Mejora del proceso de Gestión de Requerimientos aplicando ITIL y BPMN en el área de Base de Datos de la empresa GMD S.A”, para optar el título de Ingeniero de Sistemas, presentado por la alumna Fabia Liseth Gonzales Inga. GMD S.A, es la empresa de Outsourcing de Procesos de Negocios y Tecnología de la Información (TI) con mayor confiabilidad y experiencia del Perú. Forma parte del Grupo Graña y Montero y cuenta con 32 años de experiencia, desarrollando e implementando exitosamente soluciones que generan valor a los procesos de negocios de sus clientes, cuenta con un staff de más de 1800 profesionales y certificaciones internacionales como ISO 27001, ISO 20000, OHSAS 18001, ISO 9001, NTP 392-030, TIER III de sus Data Center, metodologías de clase mundial como CMMI-5, ITIL y PMI, que le han permitido consolidar su operación. Actualmente GMD es una organización de clase mundial con más de 250 clientes corporativos. La empresa GMD S.A, tiene entre sus principales áreas de negocio a ISO (Information System Outsourcing) donde resalta el servicio de administración de Base de datos (SQL, Oracle, DB2, Oracle EBS). El área de Base de datos tiene entre sus principales funciones la atención de diversos requerimientos, como alineación, pases, mantenimientos preventivos, implementación, tunning y upgrade de base de datos. Este trabajo fue desarrollado con la finalidad de mejorar y estandarizar los procesos de gestión de requerimientos de Base de datos, así como definir el correcto flujo de atención y responsabilidades por rol, mejorando los tiempos de respuesta en atenciones. A su vez mitigar los errores humanos por desconocimiento de procedimientos y falta de escalamientos. La estructura seguida en el presente proyecto de investigación se compone de 3 capítulos. El primer capítulo comprende el planteamiento del problema, el segundo capítulo el desarrollo del marco teórico y el tercer capítulo corresponde al desarrollo del proyecto de Ingeniería