Analisis Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan DR. X di Bekasi

ABSTRACT During the pandemic, all sectors, including trade in cosmetic products, experienced a decline. Dr. X's beauty clinic in Bekasi has more than 2,000 members, where during this pandemic the number of customers for Dr. X's beauty clinic has not decreased too much. This proves that dr.X beauty clinic has loyal customers. The purpose of this study was to obtain the influence of brand image and product quality on customer satisfaction and their impact on customer loyalty. The method used in this study is a quantitative approach by filling out questionnaires online via the Google form and as many as 403 respondents were sampled in the study. Data were analyzed using SEM (Structural Equation Modeling) with the help of SmartPLS 3 software. This study shows that brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction with a t value of 3.996. Brand image has a positive and significant effect on customer loyalty with a t value of 2.106. Product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with a t value of 4.478. Product quality has a positive and significant effect on customer loyalty with a t value of 2.690. Product quality has a positive and significant effect on brand image with a t value of 14.619. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty with a t value of 2.108. Keywords: Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, SEM ABSTRAK Disaat masa pandemi semua sektor termasuk perdagangan produk kosmetik mengalami penurunan. Klinik kecantikan dr.X di Bekasi memiliki lebih dari 2000 member, dimana pada masa pandemi ini jumlah pelanggan klinik kecantikan dr.X tidak mengalami penurunan yang terlalu besar. Hal ini membuktikan bahwa klinik kecantikan dr.X memiliki pelanggan yang loyal. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan mengisi kuesioner secara online melalui google form dan sebanyak 403 responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Data dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software SmartPLS 3. Penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t yaitu 3,996. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t yaitu 2,106. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t yaitu 4,478. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t yaitu 2,690. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dengan nilai t yaitu 14,619. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t yaitu 2,108. Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SE