FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PELAYANAN KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL DI KANTOR KELURAHAN MOJOLANGU KOTA MALANG (Studi di Kantor Kelurahan Mojolangu Kota Malang)

Pemerintah Kelurahan sebagai wilayah administrasi publik yang merupakan ujung tombak pemerintahan, berkewajiban memenuhi kebutuhan dan hak bagi setiap warga negara dalam bentuk layanan sipil yang tersedia hanya di kantor pemerintahan. Pada kenyataanya unit kerja tersebut masih belum maksimal dalam melaksanakan tugas dan fungsinya terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Secara umum pelayanan aparat kelurahan belum memenuhi harapan masyarakat, dimana masyarakat masih merasakan kelemahan-kelemahan yang berdampak pada kerugian masyarakat itu sendiri. Realita yang kita dapatkan adalah terkadang dalam pengurusan, masyarakat masih mengeluh karena pelayanan yang lambat. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan masyarakat, maka masyarakat akan merasa kecewa atas pelayanan tersebut. Pra observasi di Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang bahwa pelayanan publik belum memadai, masih ada keluhan jangka waktu pelayanan mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih lambat dan diluar batas waktu yang ditetapkan, dan pegawai Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang masih kurang optimal, kurang tangkas selama pelayanan sehingga tidak memuaskan para pengguna layanan publik di kelurahan ini yang dibuktikan dengan informasi dari kotak saran yang ada di ruang tunggu kantor Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Tujuan penelitian untuk menjelaskan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik; yang mempengaruhi secara simultan dan parsial dan; faktor yang berpengaruh dominan. Manfaat dan kegunaan penelitian yang akan datang sebagai bahan acuan dalam penelitian yang sama dan bahan pertimbangan bagi manajemen tempat peneliti mengadakan penelitian dalam menganalisis tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Metode penelitian menggunakan kuantitatif korelasional. Tempat dan waktu penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Populasi adalah masyarakat yang datang mengurus ke kantor Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang pada unit pelayanan kependudukan dan catatan sipil sebanyak 761 orang dan sampel sebanyak 88 orang responden, dengan metode pengambilan sampel adalah purposive sampling berdasarkan kebutuhan selama penelitian. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata umur masyarakat yang melakukan kepengurusan di Kantor Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang pada unit pelayanan kependudukan dan catatan sipil meliputi: usia 25-35 tahun (44,3%), perempuan (51,1%); berpendidikan terakhir adalah Diploma (37,5%); pegawai/karyawan (36,4%). Hasil uji parsial (uji t) bahwa faktor struktur organisasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik (thitung = -0,258 dan sign. = 0,797); kemampuan aparat berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik (thitung = 2,915 dan sign. = 0,005) dan; sistem pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik (thitung = 6,790 dan sign. = 0,000) dan merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang pada unit pelayanan kependudukan dan catatan sipil; Hasil uji simultan (uji F) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yaitu struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik (Fhitung = 47,893 dan sign. = 0,000); nilai koefisien determinasi (R2 ) = 0,794 atau 79,4% artinya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dengan struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan mampu menjelaskan kualitas pelayanan publik sebesar 79,4% dan sisanya sebesar 20,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitian ini