Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Mobile banking adalah layanan yang ditawarkan oleh bank untuk menyederhanakan dan mempercepat operasi transaksi klien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana kualitas layanan dan kemudahan mobile banking mempengaruhi loyalitas nasabah BSI, dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus mahasiswa/I FEBI UINSU). Teknik kuantitatif digunakan dalam penyelidikan ini. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 mahasiswa/I pengguna BSI Mobile Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sumatera Utara tahun 2019 sampai dengan tahun 2022. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis varians. pendekatan, juga dikenal sebagai metode SEM alternatif menggunakan perangkat lunak Partial Least Square (PLS SEM) dan SmartPLS versi 4. Menurut temuan penelitian ini, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan substansial terhadap kepuasan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena P-Value (0,254 > 0,05). kepuasan dan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kemudahan mobile banking. Sedangkan variabel kebahagiaan memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya melalui mediasi kepuasan sebagai variabel intervening, baik faktor kualitas layanan maupun kemudahan mobile banking berpengaruh cukup besar terhadap loyalitas nasabah