Kehitysehdotuksia Oulun kauppakamarin asiakassuhdejohtamiseen

Opinnäytetyön aihe on kehitysehdotuksia Oulun kauppakamarin asiakassuhdejohtamiseen. Tavoitteena oli selvittää, miten Oulun kauppakamari voisi parantaa jäsentyytyväisyyttään ja luoda arvoa jäsenilleen. Opinnäytetyön viitekehys muodostuu palveluiden markkinoinnin ja asiakassuhdejohtamisen teorioista. Tutkimusaineisto saatiin laadullisella tutkimuksella, joka toteutettiin teemahaastatteluna. Näyte haastatteluun valittiin Oulun kauppakamarin valiokuntatyöskentelyyn osallistuvista henkilöistä. Lisäksi opinnäytetyössä hyödynnettiin Oulun kauppakamarin vuosina 2008 ja 2009 toteutettuja kvantitatiivisia jäsentyytyväisyyskyselyitä. Tutkimuksen haastatteluiden perusteella kauppakamarin jäseneksi oli liitytty, koska haluttiin tukea yhteiskunnallista vaikuttamista. Haastateltavat olivat hyvin tyytyväisiä Oulun kauppakamarin palveluihin, henkilökuntaan, jäsenmaksuun ja palveluiden hintoihin. Palveluiden suhteen toivottiin, että Oulun kauppakamari keskittyisi erityisesti yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen. Myös kauppakamarin viestintään oltiin yleisesti tyytyväisiä. Oulun kauppakamarin käyttämät viestinnän kanavat koettiin hyviksi. Palveluiden saatavuus oli haastateltavien mielestä hyvä. Opinnäytetyön kehitysehdotusosiossa suositellaan, että Oulun kauppakamari paneutuu asiakassuhdejohtamiseen sekä harkitsee toimivan asiakastietokannan hankintaa. Jäsenten aktivointi erilaisin viestinnän keinoin, voi olla hyödyksi Oulun kauppakamarille. Myös imagotutkimus voi olla aiheellinen.The subject of this thesis was to create Development proposals to Oulu Chamber of Commerce customer relationship management. The main goal was find out how Oulu Chamber of Commerce could improve their customer satisfaction and how they could create value to their customers. The theoretical background of this thesis is based on theories on both services marketing and customer relationship management. The research material is comprised of five interviews and Oulu Chamber of Commerce’s customer satisfaction polls from years the 2008 and 2009. The interviewees were chosen from people who participate in Oulu Chamber of Commerce work on supervision of interests. The interviews indicated the reason of joining the Oulu Chamber of Commerce was to contribute on society. The interviewees were very satisfied with the services of Oulu Chamber of Commerce, personnel, membership fees and service rate. In terms of services they hoped that Oulu Chamber of Commerce would focus in particular on supervision of interests. In general, they were also pleased with the level of communications of Oulu Chamber of Commerce. Develop suggestions of this thesis include investing in customer relationship management. Furthermore, they could make an attempt in activating their members by using different communicating tools. Image research could provide valuable information