PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: UJI VARIABEL KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk mengembangkan strategi yang tepat untuk mempertahankan pelanggannya. Hampir semua perusahaan telah menerapkan program loyalitas dalam menjalankan bisnisnya, termasuk Starbucks yang menawarkan program loyalitas kepada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh program loyalitas dan interaksi personal terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan pada Starbucks Coffee di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah pelanggan Starbucks Coffee Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian dan memiliki Starbucks card atau aplikasi Starbucks. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 228 responden, selanjutnya dianalisis menggunakan PLS-SEM dengan bantuan program SmartPLS 3.2.9 Hasil penelitian menunjukkan bahwa program loyalitas, interaksi personal, dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Program loyalitas memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan