Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih Jasa Kereta Api Eksekutif Gajayana

ABSTRAK Alat transportasi Kereta Api telah menjadi angkutan penumpang yang cukup diminati masyarakat saat ini, salah satu alasannya adalah rute perjalanan yang telah menjangkau banyak kota-kota besar maupun kota- kota kecil. PT KAI mencoba memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya, yaitu dengan menciptakan produk yang sesuai den gan kebutuhan dan keinginan penumpang. Salah satu jasa yang diberikan adalah Kereta Api Eksekutif Gajayana jurusan Malang -Jakarta pp. Subjek penelitian adalah penggguna jasa kereta api kelas eksekutif gajayana di stasiun Besar Malang. Teknik pengambilan sampe1 menggunakan Accidental Sampling. Penelitian menggunakan analisis faktor terhadap 20 variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa Kereta Api eksekutif gajayana. Hasil analisis menunjukkan bahwa ke-20 variabel merupakan variabel yang valid dan reliabel. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan anlisis faktor mendapatkan 20 variabel yang dikelompokkan kedalam 7 faktor, yaitu faktor 1 (pelayanan, proses dan harga), faktor ke-2 (lokasi, proses, promosi), faktor ke-3 (kelas sosial, bukti fisik), faktor ke-4 (proses, harga), faktor ke-5 (keluarga), faktor ke-6 (budaya, kelompok referensi), faktor ke- 7 (kelompok referensi, harga). Dari ke-7 faktor tersebut terdapat 7 variabel dengan scor loading tertinggi yang mempunyai peranan penting berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih jasa Kereta Api Eksekutif Gajayana. Variabel-variabel tersebut adalah variabel keramahan petugas, variabel lokasi atau tempat, variabel pendapatan, variabel keamanan dari tindakan kriminal, variabel peran orang tua, terakhir variabel kebiasaan naik Kereta Api. Variabel pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam memilih jasa Kereta Api Eksekutif Gajayana. Bagi pihak pemasar (PT. KAI) tindakan yang perlu dilakukan da٦an٦ memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen yaitu dengan mengadakan pengembangan karyawan khususnya karyawan bagian lini depan karena karyawan ini langsimg berhadapan dengan penumpang. Keluhan- keluhan penumpang juga harus segera ditindaklanjuti karena hal ini berkaitan dengan loyalitas dan kepuasan konsumen