Automação de processos: uma aplicação na indústria de serviços de tecnologia da informação e comunicação

O presente estudo tem como principal finalidade, obter o conhecimento sobre a aplicação da automação de processos na indústria de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Como metodologia, os procedimentos para o referencial teórico foram baseados no modelo de revisão de literatura sistemática e para os procedimentos da pesquisa de campo, foi considerado o estudo de caso. No âmbito do estudo de caso, foi analisada a aplicação da automação em uma multinacional de telecomunicações, com uma unidade de negócios no estado do Rio de Janeiro, Brasil. As coletas das informações foram realizadas por meio de entrevistas, documentações, registros de arquivos e observações. Os principais resultados desse estudo foram: a documentação do histórico da automação da empresa estudada, a identificação das metodologias, tecnologias e ferramentas utilizadas pela empresa para a automação de processos, o mapeamento do processo de automação, a identificação de barreiras e facilitadores da automação de processos na empresa estudada e a constatação da economia monetária e de tempo que a empresa obteve com a aplicação da automação de processos. As principais barreiras identificadas pelo estudo foram: a falta de comunicação e desconhecimento do conceito de automação, processos ineficientes, resistência às mudanças e políticas internas. Os principais facilitadores identificados pelo estudo foram: os casos de sucesso de processos automatizados, comunicação eficaz entre as equipes da empresa e na promoção do conceito de automação, envolvimento dos gestores no processo de automação, gestão de mudanças, como iniciativas de treinamento e apoio dos gestores e da alta administração.This final project aimed to gain knowledge about the application of process automation in the Information and Communication Technology (ICT) industry. Concerning the methodology, the procedures for the theoretical framework were based on the systematic literature review model and for the field research procedures, the case study was considered. Regarding the scope of the case study, the application of automation in a multinational telecommunications company, with a business unit in the state of Rio de Janeiro, Brazil, was analyzed. The information collections were carried out through interviews, documentation, file records and observations. The results of the case study are the documentation of the automation history of the studied company, the identification of the methodologies and tools used by the company for the processes’ automation, the mapping of the process’ automation, the identification of barriers and facilitators of the processes automation in the company studied, and verification of the monetary and time savings that the company obtained with the application of process automation. The main barriers identified in that study were: the lack of communication and knowledge of the concept of automation, processes’ inefficient, resistance to changes and internal policies. The main facilitators identified in that study were cases of success of automated processes, effective communication between company teams and in the promotion of the automation concept, involvement of managers in the automation process, change management, such as training and support initiatives for managers and senior management. administration