The influence of information and communication technologies in a federal educational institution

Este trabalho, produto de pesquisa teórica e prática, visa analisar como as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) influenciam os processos de comunicação em uma organização pública. Primeiro a pesquisa analisa a evolução das Tecnologias da Informação e Comunicação como fator de Inovação no contexto empresarial fazendo uma análise teórica de estudos anteriores e artigos publicados, além de estudo comparativo de trabalhos sobre o tema e depois evolui para a parte prática que analisa setores da Universidade Federal Fluminense. A amostra contou com 100 funcionários e 100 estudantes. Essa análise tem como objetivo entender como as falhas na comunicação podem comprometer o serviço de excelência e definir estratégias para que isso não aconteça. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando método de Estudo de Caso. As técnicas de levantamento de dados foram a revisão bibliográfica, a observação direta e aberta, questionários para coleta de dados primários e a aplicação de entrevistas estruturadas com pessoas envolvidas neste processo dentro da UFF. O trabalho de campo foi realizado em setores independentes da Universidade. Ao final do estudo, foi possível inferir o grau de importância dado às Tecnologias da Informação e Comunicação na Instituição de Ensino e propor soluções simples que podem melhorar o desempenho na prestação de serviço. Adicionalmente, há um consenso entre autores os estudados de que as TIC isoladamente não geram a excelência esperada. Com base nos resultados, sugerem-se novas possibilidades para pesquisas futuras, como a motivação das instituições públicas em criar sistemas de capacitação e até que ponto a humanização do atendimento influencia na satisfação do usuário do serviço público.This paper, the product of theoretical and practical research, aims to analyze how Information and Communication Technologies (ICT) influence communication processes in a public organization. First the research analyzes the evolution of Information and Communication Technologies as a factor of Innovation in the business context making a theoretical analysis of previous studies and published articles, as well as a comparative study of works on the theme and then evolves to the practical part that analyzes sectors of the Universidade Federal Fluminense. The sample had 100 employees and 100 students. This analysis aims to understand how communication failures can compromise service excellence and define strategies to prevent this from happening. A qualitative research was conducted using Case Study method. Data collection techniques were bibliographic review, direct and open observation, questionnaires for primary data collection and the application of structured interviews with people involved in this process within the UFF. The fieldwork was carried out in independent sectors of the University. At the end of the study, it was possible to infer the degree of importance given to Information and Communication Technologies in the educational institution and to propose simple solutions that can improve performance in service delivery. Additionally, there is a consensus among the authors that ICT alone does not generate the expected excellence. Based on the results, new possibilities for future research are suggested, such as the motivation of public institutions to create training systems and the extent to which the humanization of care influences the satisfaction of the public service user.101 f