MEDIDAS DE DESEMPENHO DE ORGANIZAÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Technology evolution drives the use of IT, moving internal use focus (processes) to external use focus (competitiveness). In internal use focus, IT is seen as a cost reduction tool, what leads IT department to be seen as an Cost Center. At this moment, IT is beeing used as an business tool, but culture about IT business contribution and IT measurements processes, remain mostly, as if we were using it only internaly. This study s objective is to identify historical evolution of IT organizations performance indicators, compare it to organizational needs, identify the gaps, and try to stablish the non existance of IT departments wide performance measurement systems, and by the end, propose an initial set of IT performance indicators. This study was developed throwh hypothesis stablishment, bibliografic research and interviews that would address hypothesis, generating the needed knowledge base to develop the IT organization s set of performance indicators. Main sources were bibliografic researchs (Kaplan e Norton, Richardson, Tallon, Venenkatraman), papers, Foundations (Fundação para o Premio Nacional da Qualidade, CIO Magazine) and Institutes documents, Internet researchs and consulting firms and research institutes documents. Results achieved were the evidence of non existance of structured IT performance indicators, that attend organization s need to prove IT business contribution, the hypothesis test and the development of initial IT performance indicators proposal.A evolução da tecnologia alavanca a evolução do uso da T/I, saindo do foco de uso interno (processos) para o foco de uso externo (competitividade). No foco de uso interno, a T/I é vista como ferramenta de redução de custos, o que provoca que o departamento de T/I seja visto como Centro de Custo Atualmente, a T/I esta sendo usada pelas organizações na ponta do negócio, mas a cultura sobre sua contribuição e os processos de medidas, continuam, em sua grande maioria, como se ainda estivéssemos usando a T/I apenas internamente. O objetivo deste trabalho é identificar a evolução histórica dos sistemas de indicadores de desempenho em organizações de T/I, comparar a aderência destes indicadores às necessidades das organizações identificando o gap (ausência, intervalo) de aderência e procurar comprovar a não existência de amplos indicadores de desempenho padrão para organizações de T/I, propondo ao final um conjunto inicial de indicadores de desempenho de organizações de T/I. O trabalho foi desenvolvido através do estabelecimento de hipóteses a serem testadas, desenvolvimento de pesquisas bibliográficas e entrevistas que comprovassem as hipóteses levantadas, gerando uma base de conhecimento necessária para a proposta do modelo de medidas de desempenho de organizações de T/I. As principais fontes consultadas foram pesquisas bibliográficas (Kaplan e Norton, Richardson, Tallon, Venenkatraman), periódicos, documentos de Institutos e Fundações (Fundação para o Premio Nacional da Qualidade, CIO Magazine), pesquisas na Internet e documentos de empresas de consultoria e institutos de pesquisa. Os resultados alcançados foram a comprovação da não existência de indicadores estruturados de desempenho de organizações de T/I, que atendam às necessidades das organizações para comprovar a contribuição da T/I para o negócio, o teste das hipóteses levantadas e a proposta de indicadores de desempenho