Marketing de relacionamento na hotelaria e a influência das OTAs no processo de compra

Este artigo é resultado de uma pesquisa acerca do marketing de relacionamento na hotelaria e suas influências no processo de decisão de compra, propondo a adoção práticas e de ferramentas que melhorem o desempenho no atendimento e a qualidade dos serviços, de modo que se consiga alcançar novos clientes e torná-los fiéis à marca ou à empresa. Para melhor compreender os fatores que influenciam a decisão de compra; identificar os fatores que levam a satisfação e fidelização de clientes nos hotéis, compreendendo a influência das OTAS nesses processos, foi realizada uma pesquisa quantitativa com 105 respondentes brasileiros. O questionário foi baseado nos indicadores mais relevantes nas pesquisas de marketing de relacionamento e explicitam que, embora boa parte dos respondentes afirme se sentir motivados a comprar em função de benefícios que as empresas dizem oferecer, ainda são poucos àqueles que de fato participam dos programas de fidelidadeThis article is the result of research about relationship marketing in hospitality and its influences on the purchasing decision process, proposing the adoption of practices and tools that improve service performance and quality of services, to attract new clients and make them loyal to the brand or the company. To better understand the factors that influence the purchase decision; identifying the factors that lead to customer satisfaction and loyalty in hotels, including the influence of OTAS in these processes, a quantitative survey was carried out with 105 Brazilian respondents. The questionnaire was based on the most relevant indicators in the relationship marketing researches and explain that, although a good part of the respondents affirm that they feel motivated to buy based on the benefits that the companies claim to offer, there are only a few of those who actually participate in loyalty program