PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS MÉDICO-HOSPITALARES NA MATERNIDADE DA SANTA CASA DE MISERICÓRDIA DE JUIZ DE FORA: UM PARALELO ENTRE A VISÃO DO CLIENTE E A DOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE

Hospitals, especially the maternity wards, have been investing in modernization and quality care services as their competitive edge, mainly due to the pressure from the increasing number of competitors in the area. Bearing this in mind, this study is aimed at identifying how users/clients and health care professionals from the maternity ward of the Santa Casa de Misericórdia de Juiz de Fora perceive such quality. These results can enable the management of the hospital in making decisions on the quality policies to be adopted as they provide clues on the perception and expectations from both professionals and users/clients. In order to achieve this goal, the health quality approaches by DONABEDIAN (1980) are emphasized, as well as the analyses and services by ZARIFAN (2001, 2003) and SALERMO (2001), in the light of the humanization program recently implemented by the hospital. Its contribution to the quality health care services is also discussed. This is an exploratory study which uses methodology influenced by approaches that contribute for greater similarity to real work (GUÉRIN, et al., 2001). It prioritizes the professionals´ experience on the one hand and the users´ on the other hand. It also uses indirect methods such as interactions, questionnaires, open ended observation and group discussion, which aim to identify the gap between what is prescribed (theplanning and conception) and what is effectively carried out (the real action). After analyzing and comparing the two views selected for the study, both convergent and divergent aspects were found. The former refer to humanization in care services, technical expertise and the view of hospitality as weaknesses. The latter refer to visiting hours, swift assistance, sticking to schedules, hygiene and safety.Universidade Federal FluminenseOs hospitais, mais especificamente as maternidades, estão procurando na modernização e no atendimento com qualidade o seu diferencial competitivo devido, principalmente, à pressão sofrida pelo crescimento da concorrência. Considerando esse pano de fundo, o presente estudo busca identificar a percepção de qualidade dos usuários/clientes e dos profissionais de saúde do serviço da Maternidade da Santa Casa de Misericórdia de Juiz de Fora para, com seus resultados, capacitar os gestores da maternidade na tomada de decisões sobre políticas de qualidade a serem implantadas. Os resultados fornecem subsídios sobre a percepção e as expectativas de qualidade dos profissionais e dos usuários/clientes. Para alcançar esses objetivos priorizam-se as abordagens de qualidade em saúde de DONABEDIAN (1980), as análises e noções de qualidade e valor dos serviços na relação de serviços de ZARIFIAN (2001, 2003) e SALERNO (2001) à luz do programa de humanização implantados recentemente na instituição. Questiona-se também, até que ponto esse último contribui para a qualidade na prestação do serviço. O estudo, de caráter exploratório, aplica metodologia marcada pela influência de abordagens que contribuem para uma maior aproximação do trabalho real (Guérin, et al., 2001). Prioriza a vivência dos profissionais de saúde, por um lado, e a dos usuários dos serviços, por outro. Utiliza métodos indiretos (interações, questionários, observações abertas e grupos de discussão) que procuram identificar a defasagem entre as dimensões da prescrição (planejada, concebida) e do efetivamente realizado (atividade real). Após análise e comparações das duas percepções eleitas para o estudo, percebem-se que existem tanto compatibilidades perceptivas quanto incompatibilidades. As primeiras referem-se à humanização no atendimento, ao conhecimento técnico dos profissionais, à visão da hotelaria como sendo um ponto fraco. As incompatibilidades de percepções referem-se aos horários de visitas familiares, à agilidade no atendimento, ao cumprimento de horários, à limpeza e à segurança