NUMBER PORTABILITY AS BARRIER OUT IMAGINARY: BEHAVIOR OF CONSUMER CELLULAR CARIOCA

The maintenance of the telephone number the customer is considered by the phone companies a retaining barrier, since the client wants to keep this contact point permanently in your social network. In order to increase competition among companies, reduce the cost of service and improve the quality of their offering to the National Telecommunications Agency (ANATEL) has introduced number portability in Brazil. This engine technology provides the customer complete freedom to change phone operator while keeping their phone number. The regulator thought that with the freedom to change service provider bringing the number itself, more customers would switch carrier in search of better prices and quality. This expectation, both the regulator and specialist telecommunications companies were frustrated because the average monthly amount of ported numbers represented only 19.26% of the initial expectation. Through a non-probability survey conducted in November 2011 with 391 respondents in high-flux points of the city of Rio de Janeiro, sought to understand the reasons why users of mobile services in the metropolitan region of Rio de not joined in January, significantly, the portability. Sought to understand what factors explain the persistence of the carrier customers and what the relationship between fidelity and perceived quality of service. The results were analyzed according to the literature of services marketing. There were no significant differences in customer behavior of pre-and post-paid. Most respondents knew of the possibility of change operator and "take" the number. The analysis was also performed considering two groups of customers: those who changed and those who remain with the same carrier since they began using the service. In the latter group, the central reason for staying true is the fact that being in the same operator's network contact. Have those who changed did so primarily in search of lower prices. Both groups evaluate the quality of the services are reasonable and do not see significant differences between the companies. Approximately 75% of users of cellular services in Rio de Janeiro have prepaid plans. For this group, change operator in search of a better offer price was the loss as a side effect of the number. So, possibly this portion of users have developed strategies to inform their network of contacts about the change of number. That is, for this group to change the number seems never to have been an effective barrier to exit.Universidade Federal FluminenseA manutenção do número telefônico pelo cliente é consideradapelas empresas de telefonia uma barreira de retenção, uma vez que o cliente deseja manter este ponto de contato de forma permanente em sua rede social. Visando aumentar a competição entre as empresas, diminuir o preço do serviço e melhorar a qualidade da sua oferta a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)introduziu a portabilidade numérica no mercado brasileiro. Este mecanismo tecnológico proporciona ao cliente total liberdade para mudar de operadora de telefonia, mantendo o seu número de telefone. O órgão regulador supunha que,com a liberdade para mudar de prestador de serviço levando o próprio número,mais clientes mudariam de operadora em busca de melhores preços e qualidade. Esta expectativa,tanto do reguladorquanto de especialistas das empresas de telecomunicações foi frustrada, pois a média mensal da quantidade de números portados representou apenas 19,26% da expectativa inicial. Por meio de uma survey não probabilística realizada em novembro de 2011, com 391 respondentes, em pontos de grande fluxo da cidade do Rio de Janeiro, buscou-se compreender as razões pelas quais os usuários dos serviços de telefonia móvel da região metropolitana do Rio de Janeiro não aderiram, de forma significativa, à portabilidade.Buscou-se compreender quais os fatores que explicam a permanência dos clientes na operadora e qual a relação entre lealdade e a percepção de qualidade do serviço. Os resultados foram analisados à luz da literatura de marketing de serviços. Não foram observadas diferenças significativas no comportamento dos clientes de serviços pré e pós-pagos. A maioria dos entrevistados sabia da possibilidade de mudar de operadora e levar o número. A análise dos resultados também foi realizada considerando dois grupos de clientes: os que mudaram e os que permanecem com a mesma operadora desde que passaram a utilizar o serviço. Neste último grupo, a razão central para manter-se fiel é o fato de estarna mesma operadora que sua rede de contato. Já aqueles que mudaram, o fizeram basicamente em busca de menores preços. Ambos os grupos avaliam que a qualidade dos serviços é razoável e não enxergam diferenças significativas entre as empresas. Aproximadamente 75% dos usuários de serviços celulares no Rio de Janeiro possuem planos pré-pagos. Para este grupo, mudar de operadora em busca de uma melhor oferta de preço tinha como efeito colateral a perda do número. Assim, possivelmente esta parcela de usuários tenha desenvolvido estratégias para informar a sua rede de contatos sobre a mudança de número. Ou seja, para este grupo a mudança de número parece nunca ter sido efetivamente uma barreira de saída