Mitigação dos erros de atendimento administrativo em um hospital

A intensificação do processo de gestão e o ritmo acelerado das mudanças tecnológicas, vem remodelando a estrutura organizacional para um novo método de gerenciamento mais flexível que transformaram o cenário nas empresas, dentre elas as que atuam no setor de serviço de saúde. O setor de atendimento administrativo de um hospital tem o papel de informar as operadoras de planos de saúde os dados do paciente, do procedimento que foi realizado e dados do corpo clínico responsável, com o objetivo de garantir a autorização e o recebimento pelo hospital dos valores pelos procedimentos e/ou exames realizados, permitindo que o fluxo financeiro ocorra dentro do esperado. Quando ocorrem erros nos procedimentos sob responsabilidade deste setor, estes podem gerar glosas e atrasos nos repasses financeiros por parte da operadora de saúde ao hospital, ocasionando prejuízos que trazem um desequilíbrio financeiro nesta operação. Deste modo, o objetivo final deste trabalho foi mitigar os erros de autorização que geram impactos financeiro para o hospital. Para isto, foi realizado uma análise do processo de autorização do setor de atendimento administrativo em um hospital localizado no município de São João de Meriti, RJ, por meio de ferramentas de gestão de qualidade. Foi realizado o mapeamento de processo, com o objetivo de: a) identificar os problemas presentes; b) fazer o levantamento das principais causas utilizando ferramentas de análise; e c) propor soluções para resolver os problemas encontrados. Para mapear o procedimento foi elaborado um fluxograma das etapas do processo de autorização. Após a análise do fluxograma, foram identificados os problemas e estes foram priorizados utilizando Diagramas de Pareto e Matriz GUT, além de ser levantado as principais causas por meio do Diagrama de Causa e Efeito. Para propor planos de melhoria utilizou-se a ferramenta 5W3H. Após o estudo, foi possível identificar: a) os principais erros; b) o local de origem da categoria de erro que tem gerado o maior impacto financeiro para o hospital; c) apresentar propostas de melhorias visando a redução das glosas por contas médicas pendentes; e d) aplicar as propostas para identificação das melhorias. A metodologia adotada no presente estudo é classificada como um Estudo de caso, pois se trata de um fenômeno real. Quanto ao objetivo, classifica-se como descritivo-exploratório.The intensification of the management process and the accelerated pace of technological changes, has reshaping the organizational structure to a new more flexible management method that have transformed the scenario in companies, including those operating in the health service sector. The administrative care sector of a hospital has the role of informing health plan operators of the patient's data, the procedure that will be/or was performed, and data from the clinical staff responsible, with the objective of ensuring the authorization and receipt by the hospital of the values for the procedures and/or examinations performed, allowing the financial flow to occur as expected. When errors occur in the procedures under the responsibility of this sector, these can generate glosses and delays in financial transfers by the health operator to the hospital, causing losses that bring a financial imbalance in this operation. Thus, the final objective of this work was to mitigate the authorization errors that generate financial impacts for the hospital. For this, an analysis of the authorization process of the administrative care sector was carried out in a hospital located in the municipality of São João de Meriti, RJ, through quality management tools. This process was mapping, with the objective of: a) identifying the present problems; b) to survey the main causes using analysis tools; and c) propose solutions to solve the problems encountered. To map the procedure, a flowchart of the stages of the authorization process was elaborated. After flowchart analysis, the problems were identified and these were prioritized using Pareto Diagrams and GUT Matrix, in addition to raising the main causes through the Cause and Effect Diagram. To propose improvement plans, the 5W3H tool was used. After the study, it was possible to identify: a) the main errors; b) the place of origin of the category of error that has generated the greatest financial impact for the hospital; c) to present proposals for improvements aimed at reducing the glosses by pending medical bills; and d) apply proposals to identify improvements. The methodology adopted in the present study is classified as a case study, as it is a real phenomenon. As for the objective, it is classified as descriptive-exploratory.89 p