STUDENT PERCEPTIONS ABOUT THE QUALITY OF COURSES OFFERED IN DISTANCE MODE: CREATING A MODEL BASED ON SCALE SERVQUAL

This research aims to contribute to the advancement of distance education in Brazil to adapt and validate a model that allows the student to evaluate the perceived quality of supply discipline, considering the core attributes proposed by SERVQUAL. This scale is widely used to evaluate the quality service, based on the expectations and perceptions of students in five dimensions, namely: tangibility, reliability, responsiveness, empathy and safety. We performed a bibliometric analysis in order to identify the theoretical area of quality in distance education model, already validated, which could be taken as reference. Identified the model proposed by Udo, Bagchi and Kirs (2011), which focuses on the assessment of the construct tangibility web environment only, because the context in which this research was developed courses occur in 100% online mode. Considering the context of distance learning in Brazil sought to incorporate the reference model identified the dimensions printed educational material, platform and face to face meeting. The dimensions of these variables were identified through research conducted with a former student of MBA Entrepreneurial Management, emphasis on education, offered by PPGE / UFF. Method was used for data collection SurveyMonkey. Validated the new dimensions they have been included as part of the construct tangibility. To test the validity of the proposed model we used the software Statistical Package for Social Science (SPSS). The model was validated and the inclusion of new variables proved to be valid for the distance education courses, showing that the dimension that most contributes to the quality of the course is safety demonstrate tutors, beyond the perception of the role that textbooks printed plays a role in education in Brazil.Esta pesquisa se propõe a contribuir para o avanço da educação a distância no Brasil ao adaptar e validar um modelo que permite ao aluno avaliar a qualidade percebida da oferta de disciplina, considerando os atributos centrais propostos pela escala SERVQUAL. Esta escala é amplamente utilizada para avaliar a qualidade em serviço, com base nas expectativas e percepções do aluno em cinco dimensões, a saber: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, empatia e segurança. Foi realizada uma análise bibliométrica com o objetivo de identificar no referencial teórico da área de qualidade na educação a distância um modelo, já validado, que pudesse ser tomado como referência. Identificou-se o modelo proposto por Udo, Bagchi and Kirs (2011), que privilegia a avaliação do constructo tangibilidade apenas no ambiente web, pois no contexto em que esta pesquisa foi desenvolvida os cursos ocorrem na modalidade 100% online. Considerando o contexto da EAD no Brasil buscou incorporar ao modelo de referência identificado as dimensões: material didático impresso, plataforma e encontro presencial. As variáveis destas dimensões foram identificadas por meio de pesquisa realizada com ex-aluno do MBA Gestão Empreendedora, ênfase em Educação, oferecido pelo PPGE/UFF. Foi utilizado o método de levantamento de dados SurveyMonkey. Validadas as novas dimensões as mesmas foram incluídas como parte integrante do constructo tangibilidade. Para testar a validade do modelo proposto foi utilizado o software estatístico Statistical Package for the Social Science (SPSS). O modelo foi validado e a inclusão de novas variáveis mostrou-se válida para as disciplinas de educação a distância, mostrando que a dimensão que mais contribui para a qualidade do curso é a segurança demostrada pelos tutores, além da percepção do papel fundamental que material didático impresso exerce papel na educação no Brasil