ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENCAPAI EFEKTIVITAS PELAYANAN : KASUS SISTEM ANTRIAN DI TELLER PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SETIABUDI BANDUNG

penunjang sektor ekonomi, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat antar bank untuk meningkatkan mutu pelayanan dalam menghasilkan nasabah yang loyal. Salah satu pelayanan yang diberikan adalah melalui sistem antrian. Berdasarkan survei pra penelitian, ditemukan banyak nasabah yang masih merasa kecewa dengan kinerja sistem antrian PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kantor Cabang Setiabudi Bandung. Objek penelitian adalah sistem antrian di teller PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kantor Cabang Setiabudi Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analitis. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan bantuan program software P.O.M for windows. Hasil penelitian adalah sebagai berikut: Antrian terpanjang terjadi pada hari Rabu dan Kamis di kelompok waktu 11.00 – 13.00 dengan rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) paling banyak, akibatnya rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) menjadi semakin lama. Sehingga tingkat kesibukan teller (ρ) semakin tinggi. Oleh karena itu, dibutuhkan penambahan jumlah teller pada kelompok waktu di hari tersebut agar tingkat kesibukan teller tidak terlalu padat. Antrian terpendek terjadi pada hari Selasa di kelompok waktu 08.00 – 11.00 serta hari Rabu dan Jumat di kelompok waktu 13.00 – 15.00 dengan rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) paling sedikit, akibatnya rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) menjadi sangat singkat. Sehingga tingkat kesibukan teller (ρ) semakin rendah. Oleh karena itu, dibutuhkan pengurangan jumlah teller pada kelompok waktu di hari tersebut agar waktu menganggur teller tidak terlalu banyak. Waktu yang dibutuhkan oleh teller dalam melayani nasabah (1/μ) masih ada yang berada di atas 3 menit yaitu pada hari Senin, Rabu, dan Kamis. Untuk itu, diperlukan adanya pelatihan/training dalam melayani nasabah secara tepat dan teratur bagi para teller sehingga kinerja teller yang diharapkan dapat tercapai. Mengamati sering terjadinya antrian panjang, sebaiknya PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kantor Cabang Setiabudi Bandung memberlakukan nomor antrian ke teller dan menyediakan tempat duduk untuk mengantri