Analisis Faktor Penggunaan Mobile Banking Untuk Memberikan Rekomendasi Dalam Peningkatan Loyalitas Nasabah Dengan Partial Least Square - Structural Equation Modeling

Konteks: Pesatnya perkembangan teknologi memaksa berbagai sektor untuk mengembangkan layanannya untuk memudahkan para penggunanya. Salah satu sektor yang ikut serta bertransformasi seiring perkembangan teknologi adalah sektor perbankan yang menawarkan layanan mobile banking. Mobile banking atau m-banking adalah sebuah terobosan di tengah pesatnya perkembangan teknologi yang memungkinkan para nasabah untuk melakukan transaksi dimana dan kapanpun hanya melalui sebuah mobile phone dan internet. Penggunaan layanan secara terus-menerus merupakan tujuan utama penyedia layanan, sehingga loyalitas pengguna menjadi fokus utama dalam pengembangan m-banking. Permasalahan: Tingkat Popularitas BNI Mobile Banking mengalami penurunan dari tahun 2021 dimana posisinya bergeser dari peringkat 3 ke peringkat 4 di tahun 2022. Pada tahun 2022, tingkat pengadopsian BNI Mobile Banking masih rendah yaitu sekitar 23% dari populasi Indonesia. Hal tersebut dikarenakan kurangnya loyalitas nasabah yang menggunakan m-banking. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis faktor penggunaan m-banking yang dapat memengaruhi loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan m-banking secara terus menerus. Tujuan: Penelitian tugas akhir ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor penggunaan m-banking yang secara signifikan dapat memengaruhi loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan tersebut secara terus menerus. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk memberikan saran strategis bagi pihak BNI untuk pengembangan m-banking berdasarkan hasil analisis yang diperoleh. Metode: Penelitian tugas akhir ini dilakukan menggunakan metode Partial Least Square –Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan mengadopsi variabel dari Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2), IS Success Model, dan variabel tambahan yaitu satisfaction, loyalty, dan usage sebagai variabel endogen. Terdapat variabel tambahan yang diadopsi sebagai variabel eksogen yang memengaruhi variabel endogen usage yaitu perceived risk. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara daring kepada responden yang merupakan pengguna BNI Mobile Banking dengan usia minimal 17 tahun dan berdomisili di Indonesia. Hasil: Hasil dari penelitian ini yaitu Performance expectancy berpengaruh positif dan signifikan terhadap penggunaan (USE) dengan path coefficient sebesar 0,2 dan t-statistic sebesar 2,46. Facilitating Condition berpengaruh positif dan signifikan terhadap penggunaan (USE) dengan path coefficient sebesar 0,162 dan t-statistic sebesar 2,005. Habit berpengaruh positif dan signifikan terhadap penggunaan (USE) dengan path coefficient sebesar 0,168 dan t-statistic sebesar 2,828. System Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap penggunaan (USE) dengan path coefficient sebesar 0,215 dan t-statistic sebesar 1,995. Information Qualityberpengaruh positif dan signifikan terhadap penggunaan (USE) dengan path coefficient sebesar 0,2 dan t-statistic sebesar 2,72. Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (LYT) dengan path coefficient sebesar 0,75 dan t-statistis sebesar 22,352. Usage berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (SATIS) dengan path coefficient sebesar 0,454 dan t-statistic sebesar 7,745. Selain itu, rekomendasi strategis diberikan untuk meningkatkan faktor yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai Tambah: Nilai tambah dari penelitian ini adalah mendapatkan data analisis dan identifikasi yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah dalam menggunakan m-banking secara terus menerus, dimana hasil tersebut dapat dimanfaatkan untuk pengembangan penelitian lainnya dan penyusunan saran terhadap penyedia layanan. ======================================================================================================================================= Context: The rapid development of technology forces various sectors to develop their services to make it easier for their users. One sector that has participated in the transformation along with technological developments is the banking sector which offers mobile banking services. Mobile banking or m-banking is a breakthrough in the midst of the rapid development of technology that allows customers to make transactions anywhere and anytime, only through a mobile phone and the internet. Continuous use of services is the main goal of service providers, so user loyalty is the main focus in developing m-banking. Problem: The level of popularity of BNI Mobile Banking has decreased from 2021 where its position shifted from rank 3 to rank 4 in 2022. In 2022, the adoption rate for BNI Mobile Banking is still low at around 23% of Indonesia's population. This is due to the lack of customer loyalty using m-banking. Therefore, it is necessary to analyze the factors of using m-banking that can influence customer loyalty in using m-banking services continuously. Objective: This final project research aims to analyze the factors of using m-banking that can significantly influence customer loyalty to use the service continuously. In addition, this study aims to provide strategic advice to BNI for the development of m-banking based on the analysis results obtained. Method: This final project research was conducted using the Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method by adopting variables from the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2), IS Success Model, and additional variables, namely satisfaction, loyalty, and usage as endogenous variables. There are additional variables adopted as exogenous variables that affect the endogenous variable usage, namely perceived risk. Data collection was carried out by distributing questionnaires online to respondents who are BNI Mobile Banking users with a minimum age of 17 years and residing in Indonesia. Results: The result of this research is that Performance expectancy has a positive and significant effect on usage (USE) with a path coefficient of 0.2 and a t-statistic of 2.46. Facilitating Condition has a positive and significant effect on usage (USE) with a path coefficient of 0.162 and a t-statistic of 2.005. Habit has a positive and significant effect on usage (USE) with a path coefficient of 0.168 and a t-statistic of 2.828. System Quality has a positive and significant effect on usage (USE) with a path coefficient of 0.215 and a t-statistic of 1.995. Information Quality has a positive and significant effect on usage (USE) with a path coefficient of 0.2 and a t-statistic of 2.72. Satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty (LYT) with a path coefficient of 0.75 and a t-statistic of 22,352. Usage has a positive and significant effect on customer satisfaction (SATIS) with a path coefficient of 0.454 and a t-statistic of 7,745. In addition, strategic recommendations are given to improve factors that have been proven to have a significant effect on customer loyalty. Value Added: The added value of this research is to obtain analysis and identification data that can increase customer loyalty in using m-banking on an ongoing basis, where these results can be used for the development of other research and preparation of recommendations for service provider