Pengukuran Kepuasan Pengguna Aplikasi KNG Surabaya untuk Meningkatkan Ketepatan Hasil Survei IKM dengan PLS-SEM

Latar Belakang: Aplikasi e-Government Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Surabaya, KLAMPID New Generation (KNG) baru saja diluncurkan sebagai versi update dari KLAMPID. Saat ini evaluasi kinerja Dispendukcapil Surabaya dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya dalam bentuk Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan hasil Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM). Permasalahan: Sistem pengukuran kepuasan pengguna saat ini mengevaluasi proses dan performa kinerja Dispendukcapil Surabaya secara keseluruhan, sehingga pengukuran kepuasan pengguna tersebut dianggap terlalu umum dan tidak dapat secara tepat dikaitkan dengan perbaikan atau peningkatan sistem KNG di masa depan. Oleh karena itu, diperlukan analisis lebih dalam untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna Aplikasi KNG agar dapat menemukan peluang perbaikan dan peningkatan. Tujuan: Tugas akhir ini bertujuan untuk memberikan wawasan kepada Dispendukcapil Surabaya mengenai faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Aplikasi KNG dan memberikan beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan Aplikasi KNG berdasarkan analisis yang dilakukan. Metode: Langkah awal pengerjaan tugas akhir ini adalah melakukan identifikasi dan perumusan masalah dengan melakukan wawancara dengan ketua dan COEX Dispendukcapil Surabaya, setelah itu dilakukan studi literatur untuk mencari solusi yang memungkinkan, setelah itu dilakukan pembuatan kuesioner dan Penyesuaian literatur dilakukan, selanjutnya dilakukan pengujian kuesioner dengan melakukan pilot testing dan validasi kuesioner oleh perwakilan dari Dispendukcapil Surabaya, setelah itu dilakukan penyebaran angket, kemudian setelah data terkumpul dilakukan pengolahan data terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas data, setelah itu dilakukan evaluasi model dengan menggunakan pengukuran dan evaluasi model struktural, kemudian dilakukan pengujian hipotesis dan analisis, kemudian dilakukan penarikan kesimpulan untuk membuat rekomendasi. Langkah terakhir adalah penyusunan laporan akhir. Hasil: Dari analisis yang dilakukan, ditemukan bahwa kepuasan pengguna dapat digunakan untuk memahami dengan tepat faktor-faktor apa yang harus ditingkatkan pada Aplikasi KNG karena, hasilnya menunjukkan bahwa variabel nilai persepsi (perceived value) Dispendukcapil Surabaya dipengaruhi secara kuat, positif, dan signifikan oleh variabel kepuasan pengguna (customer satisfaction). Kepuasan pengguna (customer satisfaction) sebagian besar dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan (service quality) dan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas sistem (system quality). Namun, ditemukan bahwa kualitas informasi (information quality) tidak mempengaruhi kepuasan pengguna (customer satisfaction) secara positif dan signifikan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan (service quality) dan kualitas sistem (system quality) akan meningkatkan kepuasan pengguna (customer satisfaction). Beberapa rekomendasi berdasarkan hasil dan analisis adalah mengajak pengguna untuk lebih sering berinteraksi dengan KNG dengan melakukan sosialisasi dan beberapa acara warga terkait untuk meningkatkan pengalaman pengguna, meningkatkan daya tanggap sistem KNG dengan menyesuaikan jam operasional sesuai dengan waktu yang ditentukan, dan menambahkan fitur registrasi identitas pengguna secara otomatis oleh NIK untuk meningkatkan tingkat user-friendly Sistem KNG. Nilai Tambah: Manfaat dari tugas akhir ini adalah Dispendukcapil Surabaya mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap Aplikasi KNG beserta beberapa rekomendasi sebagai acuan perbaikan. ==================================================================================================================================== Background: City Office for Population Administration and Civil Registration (COPACR) Surabaya e-Government application KLAMPID New Generation (KNG) was recently launched as the updated version of KLAMPID. Currently, the performance evaluation of COPACR is carried out by Pemerintah Kota Surabaya in the form of Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) with Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM) as the result. Problems: The current system of customer satisfaction measurement is evaluating the overall COPACR process and performance, which is considered too general and cannot precisely be linked with the future system improvement of KNG. Hence, a deeper analysis is needed to know the factors influencing the customer satisfaction of KNG Application to find opportunities for system improvement. Objectives: This final project aims to give insight to COPACR Surabaya on what are the impactful factors influencing customer satisfaction of KNG Application and give some recommendations that can be done to improve KNG Application based on the analysis conducted. Methods: The first step in this final project is to conduct problem identification and formulation via interviews with the head and the COEX of COPACR Surabaya. Then a literature study is done to seek the possible solution, followed by a questionnaire development. The questionnaire instrument is tested using a pilot test and validated by a representative COPACR Surabaya before being distributed to the respondents. After the data is collected, the data pre-processing is conducted using data validity and reliability testing. Model evaluation is conducted using measurement and structural model evaluation, and then hypothesis testing and analysis are conducted. The conclusion is then drawn to create the recommendations. The final step is the preparation of the final report. Results: From the analysis conducted, it is found that customer satisfaction of the KNG Application customer satisfaction can be used to precisely understand what to improve on the performance of their services as the result shows that the variable perceived value of COPACR Surabaya is found to be strongly, positively, and significantly affected by variable customer satisfaction. Customer satisfaction is mostly affected positively and significantly by service quality and affected positively and significantly by system quality. However, it is found that the information quality is not affecting customer satisfaction positively and significantly. Therefore, increases in service quality and system quality will give a boost to customer satisfaction. Some recommendations based on the results and analysis are to get the customer to engage with KNG more often by doing socialization and some citizen events related to increase the customer experience, improve the service quality of the KNG system by adjusting the operational hours according to the specified time, and adding a feature of automatic customer identity registration by NIK to increase the terms of KNG System user-friendliness. Value Added: The benefit of this final project is COPACR Surabaya has the understanding of what factors influence customer satisfaction of KNG Application along with some recommendations as a reference for improvement