Desain Ulang Portal Pengajuan Akta Kelahiran di Sistem KNG untuk Mengurangi Kesalahan dalam Mengajukan Permohonan

Konteks: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Surabaya merupakan instansi pemerintah yang bertanggung jawab dalam melaksanakan urusan di bidang kependudukan dan catatan sipil di Surabaya. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan, Dispendukcapil selalu melakukan inovasi pada layanan yang disediakan. Inovasi terbaru dari dispendukcapil adalah pembuatan Sistem Klampid New Generation (KNG) sebagai bentuk pelayanan kependudukan dengan sistem self-service, dimana penduduk Surabaya dapat mengajukan permohonan layanan kependudukan secara mandiri melalui sistem tersebut. Permasalahan: Namun, inovasi ini dinilai masih belum optimal dikarenakan masih banyaknya pengembalian permohonan yang disebabkan oleh kesalahan pemohon dalam mengajukan permohonan. Pengembalian permohonan ini dapat mengakibatkan bottleneck pada proses pengajuan permohonan, dikarenakan pemohon harus memperbaiki ulang formulir dan dokumen persyaratan pengajuan yang dapat memperlambat rata-rata lama waktu pemrosesan. Berdasarkan penelitian sebelumnya serta hasil observasi dan pengolahan data yang telah dilakukan, akar permasalahan dari pengembalian permohonan disebabkan oleh kebingungan pengguna saat menggunakan sistem portal pengajuan dikarenakan desain antarmuka dan pengalaman pengguna yang kurang intuitif. Tujuan: Tugas akhir ini bertujuan untuk meminimalisir potensi terjadinya kesalahan pengguna dalam menggunakan sistem portal pengajuan yang mengakibatkan pengembalian permohonan pada layanan pembuatan akta kelahiran. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi berupa purwarupa rancang ulang desain antarmuka dan pengalaman pengguna pada portal pengajuan permohonan di sistem KNG kepada pihak Dispendukcapil. Metode: Tugas akhir ini menggunakan pendekatan analisis konten untuk menganalisis data pengembalian permohonan. Data tersebut kemudian dikategorikan berdasarkan hasil analisis yang dilakukan guna mengidentifikasi kesalahan yang terjadi. Selanjutnya, analisis pareto dilakukan untuk mengidentifikasi vital few yang menjadi penyebab utama pengembalian. Metode 5 why analysis kemudian digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab dari pengembalian tersebut. Hasil root cause tersebut digunakan sebagai acuan dalam pengembangan fitur-fitur pada prototipe solusi. Prototipe solusi kemudian dievaluasi menggunakan metode Heuristic Evaluation oleh para ahli guna menilai apakah prototipe tersebut memenuhi prinsip usability heuristics yang ditetapkan. Pendekatan ini dipilih untuk meminimalisir potensi masalah desain yang dapat memengaruhi pengalaman pengguna, meminimalisir kesulitan, kebingungan, atau ketidakpuasan pengguna dalam menggunakan sistem, serta mengurangi kesalahan yang mungkin dilakukan oleh pengguna dalam menggunakan sistem. Hasil: Berdasarkan hasil analisis konten dari data pengembalian permohonan, ditemukan 12 kategori kesalahan yang menyebabkan pengembalian permohonan. Hasil analisis pareto terhadap 12 kategori kesalahan tersebut menunjukkan terdapat 4 kategori kesalahan yang menjadi vital few penyebab pengembalian, diantaranya adalah ketidak cocokan data dokumen dengan data form, dokumen yang diunggah kurang lengkap, data pada dokumen kurang lengkap, dan dokumen tidak asli / resmi. Keempat kategori kesalahan tersebut kemudian di analisis akar penyebabnya dan didapatkan penyebab utama kesalahan-kesalahan tersebut adalah desain pada sistem yang belum mengikuti standar usability heuristics yang baik. Berdasarkan akar penyebab permasalahan, dibuatlah rancangan prototipe yang menerapkan prinsip usability heuristics sesuai dengan permasalahan yang ditemukan. Hasil evaluasi heuristik pada rancangan prototipe menunjukkan bahwa nilai max severity ratings pada masing-masing usability heuristics bernilai 2, yang menandakan sudah tidak terdapatnya permasalahan usability major pada desain portal pengajuan permohonan. Manfaat: Penelitian ini dapat memberikan gambaran bagi Kepala Dispendukcapil terkait penyebab pengembalian permohonan akta kelahiran saat ini sehingga permasalahan tersebut dapat ditanggulangi melalui rekomendasi prototipe yang sesuai dengan akar permasalahan. Selain itu, penelitian ini juga memberikan contoh implementasi perbaikan desain tampilan sebuah sistem menggunakan pendekatan system thinking yang dilakukan dengan melakukan analisis konten, melakukan analisis akar penyebab masalah, perancangan prototipe, dan evaluasi prototipe menggunakan evaluasi heuristik. ================================================================================================================================ Background: Surabaya City Office for Population Administration and Civil Registration (COPACR) is a government body responsible for carrying out affairs in the field of population and civil registration in Surabaya. In order to improve service quality, COPACR always adds new innovation in the services they provide. The latest innovation from COPACR is the creation of the Klampid New Generation (KNG) system as a form of population administration service with a self-service system, where residents of Surabaya can apply for population administration services independently through the system. Problem: However, this innovation is considered to be still not optimal because there are still many application returns caused by applicant errors in submitting applications. This returns of application can cause a bottleneck in the application submission process, because the applicant must revise the forms and documents required for submission and resubmit them which can slow down application processing time. Based on previous research and the results of observations and data processing that have been carried out, the root cause of application returns is caused by user confusion when using the submission portal system due to less intuitive interface design and user experience. Purpose: This study aims to minimize the potential for user errors in using the application portal system which results in application returns to the birth certificate administration services. This study aims to provide recommendations in the form of a prototype redesign of the interface design and user experience on the application submission portal in the KNG system to the COPACR. Methods: This study utilizes a content analysis approach to analyze application returns data. The data is then categorized based on the findings of the analysis to identify the occurring errors. Furthermore, a Pareto analysis is conducted to identify the vital few root causes of the returns. The 5 Why analysis method is then employed to identify the root causes of these returns. The identified root causes are used as references in developing features for the solution prototype. The solution prototype is subsequently evaluated using the Heuristic Evaluation method by experts to assess whether the prototype adheres to established usability heuristics principles. This approach is chosen to minimize potential design issues that could affect user experience, reduce difficulties, confusion, or user dissatisfaction when using the system, and mitigate user errors in system usage. Results: Based on the content analysis results of the return request data, 12 error categories causing the return requests were identified. The Pareto analysis of these 12 error categories revealed that there are 4 error categories that constitute the vital few causes of the returns. These categories include data mismatch between documents and forms, incomplete uploaded documents, incomplete data in the documents, and non-authentic/official documents. The root causes of these four error categories were analyzed, and it was found that the main cause of these errors is the system design that does not adhere to good usability heuristics standards. Based on the root causes, a prototype design was created that incorporates usability heuristics principles addressing the identified issues. The heuristic evaluation results of the prototype design indicated that the maximum severity ratings for each usability heuristic were rated as 2, indicating the absence of major usability issues in the application portal design. Benefits: This study provides an overview to the Head Of COPACR regarding the causes of birth certificate application requests return, enabling them to address the issues through recommended prototypes that address the root causes. Additionally, this research also demonstrates an implementation example of improving the user interface design of a system using a systems thinking approach, carried out through content analysis, root cause analysis, prototype design, and heuristic evaluation of the prototype