L'impact de la performance de l'externalisation logistique sur l'engagement envers le prestataire : étude empirique

À partir des années 2000, l’approche marketing relationnelle commence à prendre place et changer la philosophie du marketing classique transactionnel. Il s’agit du marketing one to one où la personnalisation est l’élément clé de l’action marketing. L’accent est mis en particulier sur la construction d’une relation à long terme permettant à l’entreprise non seulement d’avoir un client fidèle, mais aussi un ambassadeur permettant la diffusion de l’image de l’entreprise. Ainsi fidéliser coûte toujours moins cher que d’avoir un nouveau client. Aussi, l’engagement joue un rôle important dans la relation inter-organisationnelle. Pour (Berry, 2002), une performance de service offert par l’entreprise fortifie la confiance du client dans l’entreprise et donne lieu à son engagement dans la relation voir même l’engagement mutuel. De même un partenaire engagé dans la relation est moins susceptible de changer son partenaire et subit moins les effets de distorsions relatives à la concurrence même dans le cas d’une performance au-dessous de la norme. D’où, l’engagement contribue à la stabilisation et le maintien de la relation à long terme (Ulaga & Eggert, 2006). Ce travail porte sur l’étude de l’impact de la performance de l’externalisation logistique sur l’engagement envers le prestataire à travers une étude empirique utilisant la méthode PLS dans l’analyse. Les résultats montrent une relation significative entre la satisfaction client et l’engagement. Mots-clés: Engagement, performance, externalisation logistique Classification JEL : M31 Type de papier : Étude empiriqueSince the 2000s, the relationship marketing approach starts to take place and change the philosophy of classic transactional marketing. It is a new way of marketing where customizing is the key element of the marketing action. Of particular importance is giving to building a long-term relationship allowing the company not only to have a loyal customer but also an ambassador who is spreading the company's image across the network. That is to say, building loyalty always costs less than having a new customer. Also, commitment plays an important role in the inter-organizational relationship. For (Berry, 2002), a service performance offered by the company strengthens the customer's trust in the company and gives maintain his commitment in the relationship or even mutual commitment. Likewise, an engaged partner in the relationship is less likely to change his partner and suffers less from the effects of competitive distortions even in the case of low performance. Hence, customer commitment contributes to the stabilization and maintenance of the long-term relationship (Ulaga & Eggert, 2006). This paper focuses on studying the impact of logistics outsourcing performance on customer commitment through an empirical study using in the analysis the PLS method. The results show a significant relationship between customer satisfaction and commitment. Keywords: Commitment, performance, logistics outsourcing JEL classification: M31 Paper type: Empirical researc