Algılanan Örgütsel Destek ve Çalışan Performansı İlişkisinde Hizmet Verme Yatkınlığının Aracı Rolü: İstanbul'daki 4 ve 5 Yıldızlı Otel Çalışanları Üzerine Bir Araştırma

Turizm işletmelerinin rekabette üstünlük elde edebilmesinde çalışanların önemi büyüktür. Sunulan hizmetin rakiplerle benzer nitelik taşıması nedeniyle hizmet farklılaşmasının sağlanması işletmeleri bir adım öne geçirebilir. Çalışan performansı ve hizmet verme yatkınlığı işletmeleri başarıya ulaştıracak kilit unsurlardandır. Çalışanların örgütsel olarak desteklendiği işletmelerde hem bireysel hem de örgütsel performans düzeyinin artması beklenmektedir. Hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin arttırılması için hizmet odaklı vizyona ve çalışanlara sahip olmak gerekmektedir. Bu araştırma otel çalışanların algıladığı örgütsel desteğin performansa olan etkisinde hizmet verme yatkınlığının aracı rolünü tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışanlar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Anket tekniği ile 25 Aralık 2022-30 Ocak 2023 tarihleri arasında ilgili otellerde çalışan 351 kişiden veri toplanmıştır. Veri analizi sonucunda örgütsel desteğin çalışan performansı ve hizmet verme yatkınlığı üzerinde pozitif etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca algılanan örgütsel desteğin çalışan performansı üzerindeki etkisinde hizmet verme yatkınlığının aracı rolünün olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda otel yöneticilerine çeşitli öneriler sunulmuştur