Capacidades de gestión de las relaciones con los clientes y rendimiento de las medianas y pequeñas empresas peruanas

CAPACIDADES DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y RENDIMIENTO DE LAS MEDIANAS Y PEQUEÑAS EMPRESAS PERUANAS34 Edwin Hernán Ramírez Asís35, Eva Delfina Zarzosa Márquez36, Rolando Remigio Sáenz Rodríguez37, William Rene Dextre Martínez38, Guillermo Napoleón Peláez Díaz 39, Nelson Francisco Cruz-Castillo40 RESUMEN Los medios sociales son cada vez más populares y las microempresas deben gestionarlos para cumplir sus objetivos estratégicos. Para mejorar el rendimiento de las microempresas, éstas deben modificar su enfoque de la gestión de las relaciones con los clientes y desarrollar nuevas habilidades administrativas y de marketing. El objetivo del estudio fue comprobar el uso los medios sociales desempeña un papel moderador entre la gestión de las relaciones con los clientes y el rendimiento de las medianas y pequeñas empresas. Así, nuestro estudio sugiere que las habilidades de gestión de las relaciones con los clientes son fundamentales cuando las microempresas emplean los medios sociales para mejorar su rendimiento. Mediante un diseño de investigación no experimental, de corte transversal y correlacional causal, dado que, la construcción del estudio solo requirió de la observación y recolección de la información del investigador durante 15 días, Una encuesta realizada a 173 gerentes de medianas y pequeñas empresas peruanas permitió obtener datos para el análisis de regresión. Con el uso de la teoría de recursos y capacidades, este estudio confirma un tipo único de capacidades de gestión de las relaciones con los clientes y muestra 34 Derivado del proyecto de investigación: CRM y desempeño de medianas y pequeñas empresas en la región Ancash, Perú 35 Licenciado en Administración, UNASAM, Doctor en administración, UNASAM, Docente investigador, Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, Perú, correo electrónico: ehramireza@unasam.edu.pe 36Licenciada en Administración, UNT, Msc en administración, UNASAM, Docente principal, Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, Perú, correo electrónico: ezarzosam@unasam.edu.pe 37 Licenciado en Administración, UNASAM, Doctor en Administración de la educación, UCV, Docente universitario, Universidad Cesar Vallejo, Perú, correo electrónico: rsaenz@ucv.edu.pe 38 Lic. en Administración, UNASAM, Msc. en administración, UNASAM, Docente auxiliar, Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, Perú, correo electrónico: wdextrem@unasam.edu.pe 39 Lic. en Administración, UNFV, Msc en Administración, UCV, Docente principal, Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, Perú, correo electrónico: gpelaezd@unasam.edu.pe 40 Economista, UNASAM, Dr. en gestión económica global, UNMSM, Docente principal, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú, correo electrónico: ncruzca@unmsm.edu.pe La Investigación Científica en Diversas Ciencias ISBN: 978-958-53965-2-4 DOI: https://doi.org/10.34893/o5438-7720-2889-