La cadena de valor, herramienta de gestión para reservas hoteleras

La cadena de valor es una forma de organizar al sector turístico identificando los eslabones que lo integran, sus interrelaciones y determinar las potencialidades de las empresas dentro del entorno. El objetivo del presente trabajo es evaluar los elementos que pueden convertirse en ventajas competitivas en el proceso de reservas de habitaciones del Hotel La Marina Plaza & SPA, utilizando la cadena de valor como herramienta de gestión. Se utilizó como caso de estudio el Hotel La Marina Plaza & SPA, perteneciente al destino turístico Jardines del Rey, Cuba. La instalación es la primera de su tipo construida en Cayo Cruz y opera bajo administración 100 % cubana. Entre los métodos de investigación empleados sobresalen la inducción-deducción, la encuesta, la entrevista y la observación, que fueron aplicados a directivos del hotel relacionados con la actividad. Los resultados evidencian que el dominio de los procedimientos, estándares y el diseño de estrategias de marketing que potencien el uso de las tecnologías para la personalización del servicio, son determinantes tanto para garantizar una máxima ocupación, como para ser líderes en gestión de ventas extras y atención a clientes; el tamaño del hotel y la visión de la máxima dirección favorecen la actitud de asistencia y enfoque al cliente del personal del área comercial, lo que constituye una ventaja competitiva; la carencia de recursos humanos con experiencia se puede compensar con programas de formación intensivos que los doten de las habilidades necesarias en un corto plazo de tiempo