Satisfacción estudiantil: análisis a través de modelos de ecuaciones estructurales (Student satisfaction: analysis through structural equation models)

The purpose of this paper is to examine the principal characteristics of the students satisfacition construct, in higher education at Facultad de Ciencias Económicas y de Administración (FCEA), UdelaR (Uruguay), by Structural Equation Modelling. The indicator proposed to measure students satisfaction considers cause-effect relationship between a set of variables considered as “background” and another set of variables considered as a “consequences” of satisfaction. In the first set we find studentséxpectations, their image of the FCEA, the quality of teaching and services, and their perceived value, while within satisfaction “consequences” we find students’loyalty to the institution and the impact on the word-of-mouth. The data used in this application come from a survey conducted on a random sample of students of the FCEA in 2009. The questionnaire applied, has 9 sets of questions; the first contains the variables that allow us to make a profile of the students according to their sociodemographic environment. On the other hand, the ECSI model variables (European Customer Satisfaction Index) which will be used as inputs for the student’s satisfaction characterization. The results, presented for a model with 22 observable variables and 7 unobservable constructs were obtained by Partial Least Squares estimation. En este trabajo se estudian las principales caracterı́sticas de la construcción de la satisfacción estudiantil, en los cursos de grado de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, Universidad de la República, Uruguay, realizando un análisis a partir de la utilización de Modelos de Ecuaciones Estructurales. El modelo utilizado para caracterizar la satisfacción estudiantil considera relacionesde causa-efecto entre algunas variables que son consideradas como “antecedentes” y otras como “consecuencias” de la satisfacción. El primer subconjunto de variables considera las expectativas de los estudiantes al ingresar al centro de estudios, la imagen que tienen de éste, la calidad de la enseñanza recibida y de los servicios brindados y el valor percibido, mientras que como ”consecuencias”de la satisfacción se encuentran la lealtad hacia la institución y el impacto en el boca a boca. Los datos utilizados para la aplicación presentada en este trabajo provienen de una encuesta (cuestionario) aplicada sobre una muestra de estudiantes de grado de la Facultad, en el año 2009. Dicho cuestionario, presenta una estructura de 9 bloques de preguntas; el primero contiene las variables que permitirán realizar una caracterización sociodemográfica de los estudiantes. Por otra parte, se presentan las variables del modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index) que serán las utilizadas como insumos para la caracterización de la satisfacción estudiantil. Los resultados presentados surgen de un modelo con 22 variables observables y 7 constructos no observables, estimado por mı́nimos cuadrados parciales