Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pelanggan SPBU Padang Bulan, Kota Jayapura. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sehingga mendapatkan 67 sampel sebagai responden, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu membagikan lembaran pertanyaan kepada responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan SPSS. Selain itu dilakukan juga analisis data yang terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk fisik, daya tanggap, dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan jaminan lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: bentuk fisik; keandalan; daya tanggap; jaminan; empati; kepuasan pelanggan