Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia Wamena sebanyak 21.258 nasabah. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasarkan formulasi slovin. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu membagikan lembaran pertanyaan kepada responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan SPSS. Selain itu dilakukan juga analisis data yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, uji normalitas dan uji multikolinearitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, emphaty, responsivenes dan assurance memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI cabang Pembantu Wamena di Papua. Kata Kunci: bentuk fisik; keandalan; daya tanggap; jaminan; empati; kepuasan nasabah