Satisfacción de los estudiantes en educación superior: un estudio de caso portugués

Student satisfaction in higher education: a Portuguese case study Resumen La competencia ha aumentado la presión sobre las instituciones públicas para ofrecer un servicio de calidad consistente para retener a los estudiantes, así como para reclutar nuevos estudiantes. Por lo tanto, los proveedores de educación superior deben ser conscientes de las expectativas de los estudiantes y poner en práctica estrategias orientadas a superar esas expectativas. La evaluación de satisfacción de los estudiantes es crucial para determinar la calidad del servicio en las instituciones de educación superior. En este respecto, esta investigación trata de evaluar el nivel de satisfacción de los estudiantes que frecuentan la Escuela de Tecnología y Gestión de Bragança (ESTiG) del Instituto Politécnico de Bragança (IPB) -Portugal-, durante el curso académico 2013/2014. Se realizó una encuesta para recoger los datos obteniendo una muestra de 220 estudiantes del área científica de Administración y Tecnologías. Los resultados mostraron que los estudiantes de la ESTiG en general estaban satisfechos con IPB. Existe una correlación significativa entre todos los ítems con la Satisfacción Global de los Estudiantes. Fueran identificados dos factores determinantes de la satisfacción: ‘Calidad de Servicio’ y ‘Lealtad’. Por los resultados obtenidos con la regresión múltiple se observó que la Lealtad es la variable que influencia la Satisfacción Global de los Estudiantes. La lealtad y la Calidad de Servicio explican el 99,7% de Satisfacción del Estudiante. Los resultados de este estudio de investigación ayudarán a los Directores del IPB y ESTiG en la comprensión de las necesidades cambiantes de los estudiantes durante el proceso educativo Abstract The competition has increased pressure on public institutions to offer consistent quality service to retain students as well as to recruit new students. Hence, higher education providers should be aware of students’ expectations and implement strategies to oriented for these expectations and exceed the same. The student satisfaction assessment is crucial in determining service quality at higher education institutions. In this regards, this research attempts to measures the level of student satisfaction who attend the School of Technology and Management of Bragança (ESTiG) with the Polytechnic Institute of Bragança (IPB) -Portugal-, during the academic year 2013/2014. A survey was conducted to collect the data involved a sample of 220 students from Business and Technologies scientific area. The results showed that ESTiG students were generally satisfied with IPB. There is a significant correlation among all items with Student Overall Satisfaction. It was identified two satisfaction determinants: ‘Quality Service’ and ‘Loyalty’. By the results produced with multiple regression it was achieved that the Loyalty is the variable with high influence on the Student Overall Satisfaction. Loyalty and Quality Service explain 99.7% Student Satisfaction. The results of this research study will help the main board of the IPB and ESTiG in understanding the changing needs of students during the educational process.