Consumer Empowerment: How to achieve loyalty in e-retailers in a dynamic and digitized market

Solicitud de embargo por publicación en revista indexada.Actualmente, las compras y servicios digitales han crecido exponencialmente, más aún tras la aparición del Covid-19, lo que ha llevado a diferentes industrias a mejorar sus servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Uno de los sectores más afectados por esta migración al canal digital han sido los minoristas, por lo que estos han optado por potenciar sus plataformas digitales. El objetivo de la presente investigación es demostrar la relación del empoderamiento del consumidor con la confianza electrónica, el involucramiento del consumidor y la satisfacción electrónica, para generar lealtad en los e-retailers de tiendas departamentales y de mejoramiento del hogar. Para comprobar las hipótesis propuestas se realizó una investigación de tipo cuantitativa, con un tipo de muestreo no probabilístico por conveniencia. Se elaboró un cuestionario, el cual fue distribuido por redes sociales a 300 personas las cuales navegan frecuentemente en plataformas digitales de minoristas e interactúan en las mismas. Posteriormente, se procedió a analizar los resultados mediante el modelo de ecuaciones estructurales (PLS-SEM). Con ello, se comprobó que el empoderamiento del consumidor puede decantar en la lealtad electrónica, pero para lograrlo es indispensable que se generen sentimientos positivos del consumidor previamente, tales como: la satisfacción electrónica, la confianza electrónica y debe haber un involucramiento del consumidor. La presente investigación contribuye al estudio del empoderamiento en entornos digitales de minoristas, una industria poco estudiada pero que está en constante crecimiento. Asimismo, se plantea un nuevo modelo de investigación el cual asocia al empoderamiento con las variables previamente mencionadas. Este modelo puede ser replicable e, incluso, ampliado para futuras investigaciones.Nowadays, online purchases and services have grown exponentially, even more so after the appearance of Covid-19, which has led different industries to see the need to improve their services and focus on meeting the new consumer needs. One of the most affected sectors by this migration to the online channel has been the retailers, which is why they have chosen to strengthen their digital platforms. The objective of this research is to demonstrate the relationship of Customer Empowerment with E-Trust, Customer Involvement and E-Satisfaction, to generate E-Loyalty in e-retailers. For this, quantitative research was carried out, with a type of non-probability sampling for convenience. A questionnaire was carried out, which was distributed through social networks to 300 people who frequently navigates in digital retail platforms and interact with them. Subsequently, the results were analyzed using the structural equation model (PLS-SEM). It was verified that the empowerment of the consumer can lead to e-loyalty, but to achieve this it is essential that positive feelings of the consumer are generated previously, such as: e-satisfaction, e-trust and there must be costumer involvement. This research contributes to the study of empowerment in digital retail environments, which is an industry little studied but that has a lot of growing potential. Likewise, a new research model is proposed which associates' empowerment with the previously mentioned variables, this model can be replicable and even expanded for future research.TesisP