Apakah E-Service Quality Berpengaruh Terhadap Customer Loyalty? Melalui Brand Awareness Sebagai Variabel Intervening (studi kasus traveloka)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty melalui brand awareness sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan antar variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan aplikasi Traveloka di 4 wilayah Bandung. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 140 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan metode snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang diperoleh berasal dari penyebaran kuisioner dengan menggunakan google forms. Diketahui hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness, secara tidak langsung e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui brand awareness pelanggan Traveloka di Bandung. Namun, brand awareness tidak memediasi sepenuhnya (partial mediation) terhadap e-service dan customer loyalty