Quality of the accommodation service and customer perception through the Servqual model, in establishments of the City of Puyo

El presente estudio, gira en torno a los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Puyo, registrados en el Ministerio de Turismo, que cuentan con una categoría que permite su operación y tiene por objetivo medir la satisfacción y calidad del servicio aspecto clave que contribuye al posicionamiento tanto del establecimiento como del destino, para tal efecto se aplicó una encuesta modelo Servqual en las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, confianza y empatía, también se planteó los métodos estadísticos coeficiente correlación y Análisis de la varianza ANOVA unifactorial, para resolver las hipótesis del caso, los resultados determinaron que el índice de la calidad refleja a la Tangibilidad como la dimensión con menor promedio de percepción por parte del cliente, el cálculo del promedio general de las 5 dimensiones valoradas sobre un valor de 4.06 representa 81.44% de los clientes que perciben un buen servicio de calidad de acuerdo al grado de porcentaje 0-100% de la escala de Likert. Se concluye que las brechas más altas con la percepción del cliente y su expectativa son tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y empatía (-0,05), siendo los puntos sobre los cuales es necesario implementar estrategias de calidad en cuanto al análisis de las hipótesis, se concluye que, existe un coeficiente de correlación sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con un 0,828 y una significativa de 0,01 y sobre el análisis de la correlación multivariente algunas dimensiones del calidad tales como tangibilidad y capacidad de respuesta, no son relacionantes con la percepción del cliente.This study revolves around accommodation establishments in the city of Puyo, registered with the Ministry of Tourism, which have a category that allows their operation and aims to measure satisfaction and quality of the service, a key aspect that contributes to positioning both the establishment and the destination, for this purpose a Servqual survey model was applied in the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, trust and empathy, the correlation coefficient statistical methods and one-factor ANOVA analysis of variance were also proposed, to solve the hypotheses of the case, the results determined that the quality index reflects Tangibility as the dimension with the lowest average perception by the client, the general average of the 5 dimensions evaluated was calculated on a value of 4.06, which represents a 81.44% of customers who perceive a good quality service according to the degree of percentage 0 -100% of the Likert scale. It is concluded that the highest gaps with the perception of the client and their expectation are tangibility (-0.06), reliability (-0.06) and empathy (-0.05), being the points on which it is necessary to implement strategies quality regarding the analysis of the hypotheses, it is concluded that there is a correlation coefficient between the quality of the service and the customer satisfaction of 0.828 and a significant one of 0.01 and on the analysis of the multivariate correlation some dimensions of the Quality such as tangibility and responsiveness are not related to customer perception