La gestion de la relation au citoyen : vers de nouveaux modes de relation entre gouvernement et citoyen ?

Cet article soulève la question de la gestion de la relation au citoyen grâce aux TIC (Technologies de l'Information et de la Communication) et propose une conœptualisation des relations élus-citoyens. Une recherche-intervention de 18 mois a été conduite au sein de la ville de Vandoeuvre-les-Nancy, ville pilote en matière de e-démocratie, afin de comprendre l'élaboration de la stratégie de gestion de la relation au citoyen. Ce travail se traduit par une grille de lecture de quatre modes de gestion, non exclusifs les uns des autres : la e-administration, le e- gouvemement, la e-gouvemance et la Cité apprenante. La e-administration renvoie à une vision du citoyen consommateur de services, revendiquant ses droits, réclamant des services publics personnalisés et performants. Le gouvemement se fait alors « pour le peuple », par une stratégie d'amélioration des services rendus visant à augmenter la satisfaction du citoyen. Les outils utilisés sont du type téléprocédures ou bases de données. Le e-gouvemement considère le citoyen comme un sujet, relativement passif, répondant à des devoirs. Basé sur le besoin de quantifier et de comparer des solutions, ce gouvernement « du peuple » se fait par des consultations régulières, via par exemple des outils de vote électronique, afin d'améliorer l'acceptation d'une politique. La e-gouvemance envisage le citoyen comme un acteur, cherchant à participer pleinement à la vie de la cité. Pour mettre en place ce gouvernement « par le peuple », des outils collaboratifs sont expérimentés, permettant de faire émerger des propositions. Ce mode renvoie à la notion d'apprentissage organisationnel en boucle simple. La Cité apprenante envisage le citoyen comme producteur des normes en fonction desquelles la participation citoyenne fonctionnera. Ce gouvernement « selon le peuple » reste à imaginer, que cela soit en termes de rôle à attribuer aux élus ou en termes d'outils. La logique sous-tendant ce mode de GRC est d'apprendre à apprendre. Il s'agit de définir l'ensemble d'actions possibles, de choisir la décision répondant aux critères jugés essentiels à la réussite. Ce mode renvoie à la notion d'apprentissage en boucle double.Michel Hélène. La gestion de la relation au citoyen : vers de nouveaux modes de relation entre gouvernement et citoyen ?. In: Politiques et management public, vol. 24, n° 4, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 2. pp. 91-110