Management par la Qualité : et si le service public devenait une référence sur le marché ?

Certaines organisations publiques se lancent sur le chemin exigeant de la Qualité Totale. Elles adoptent les concepts, méthodes et outils utilisés par les plus brillantes entreprises dans leur secteur. L'enjeu est d'afficher une volonté d'excellence et ainsi de montrer qu'un service public peut prétendre à la performance tout en respectant les spécificités de ses missions. Il s'agit de favoriser une altemative à la privatisation souvent proposée pour répondre aux attentes de qualité rendue. On assiste alors à trois révolutions successives : une culture de résultats, un management constructif et l'obtention d'éléments de réponses pour de nouvelles contraintes qui lient efficacité économique et efficacité sociétale. En se penchant sur une relecture de ses missions et de l'évaluation de ses actions, le service public est amené à se détacher du management d'entreprise qui a été considéré comme universel. La voie est ouverte pour un management public créatif dont les avancées portent essentiellement sur deux points que l'entreprise a du mal à intégrer: la gestion des activités non-marchandes dont l'évaluation se fait souvent à long terme et l'articulation partenariale Public/Privé dans une logique de subsidiarité. Et si le Public devenait une référence sur le marché ? En prenant l'exemple de la première entité française ayant obtenu le diplôme de Reconnaissance de l'Excellence (EFQM), cette communication propose une réflexion sur le management par la qualité qui se développe dans les services publics en Europe et sur les premiers impacts attendus.Gueret-Talon Lyvie. Management par la Qualité : et si le service public devenait une référence sur le marché ?. In: Politiques et management public, vol. 22, n° 2, 2004. « Une génération de réformes en management public : et après ? » Actes du treizième colloque international - Strasbourg, jeudi 24 et vendredi 25 novembre 2003 - Tome 1. pp. 39-54