Du service public à la relation clientèle dans les services en réseau

La construction réglementaire européenne déstructure les services publics à la française, principalement dans le domaine des réseaux, en tentant de les traduire en des prestations précisément délimitées (les services universels). On s'interroge alors sur les caractéristiques des produits offerts par les services publics en réseau, et particulièrement sur leur nature de service. En reprenant différentes définitions des services, on analyse certaines particularités de la relation de service. Les changements récents font apparaître un affaiblissement de la dimension globale (aspect rapport social de service) au profit d'une vison individualisée et mercatisée des services. Alors émergent certaines formes de relations clientèles, elles-mêmes partie prenante de la déconstruction des services publics.Lamarche Thomas. Du service public à la relation clientèle dans les services en réseau. In: Politiques et management public, vol. 18, n° 3, 2000. pp. 1-19