Digitaalisen myynnin ja ihmisen välinen suhde B2B-palveluiden myynnissä

Tutkielmassa tarkastellaan digitaalisen myynnin ja ihmisen välistä suhdetta B2B-palveluiden myynnissä. Tutkimus antaa vastauksen siihen, mitä B2B-palveluiden myynnissä on kannattava lähteä digitalisoimaan ja mikä on ihmisen merkitys prosessissa. Teoreettisena viitekehyksenä on liiketoimintapäättäjien ostoprosessi B2B-asiantuntijapalveluiden myynnissä digitaalisella aikakaudella. Tutkimus on toteutettu laadullisena haastattelututkimuksena. Haastattelut pidettiin vuoden 2022 loppupuolella. Tutkimukseen osallistui yhteensä 11 suomalaista liiketoimintapäättäjää. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-myyntiprosessia ei voida kokonaan digitalisoida asiantuntijapalveluiden myynnissä. Digitaalisella myynnillä ja markkinoinnilla on kuitenkin keskeinen rooli ostoprosessin alkupäässä potentiaalisten asiakkaiden houkuttelemisessa. Ihmiset eivät kuitenkaan ole valmiita ostamaan täysin verkon yli keskustelematta myyntiorganisaation edustajien kanssa. Myyjillä ja ihmisillä nähdäänkin aivan olennainen rooli prosessin loppuun saattamisessa. Asiantuntijapalvelut ovat usein kompleksisia ja räätälöintiä edellyttäviä kokonaisuuksia. Ostajat eivät aina itsekään tiedä mitä palveluita he tarvitsevat tarpeensa tyydyttämiseksi. Myyjien rooli onkin ennen kaikkea rakentaa luottamusta ymmärtämällä asiakasta ja tarjota oikeita ratkaisuita kulloiseenkin asiakastarpeeseen. Ostajien päätöksenteossa pehmeillä arvoilla, kuten tunteilla, ihmisten välisillä henkilökemioilla ja myyjän osoittamalla vaivannäöllä on merkittävä vaikutus lopputulokseen. Näihin vastaaminen on hyvin vaikeaa täysin digitaalisessa prosessissa. Vaikka ihmisten välinen vuorovaikutus nähdäänkin kriittiseksi osaksi ostoprosessia, voidaan digitaalisia palvelualustoja hyödyntämällä ja verkon yli toimimalla luoda arvoa ja päästä ostajien tarpeita tyydyttävään lopputulokseen