Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi pada Pelanggan Café Jokopi di Kota Malang)

Berkembangnya bisnis makanan dan minuman, khususnya coffee shop membuat terjadinya persaingan antar café untuk merebut perhatian konsumen dan mempertahankan loyalitas pelanggan, sehingga persaingan ini membuat konsumen cenderung mudah berpindah dari café satu ke yang lainnya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan menjadi mediasi dalam pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan, lalu untuk mengetahui apakah Experiential Marketing mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan populasi pelanggan Café Jokopi Malang dan dilakukan dengan metode convenience sampling dengan sampel 116 responden. Data dianalisis dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan Experiential Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Experiential Marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Café Jokopi Malang