Collaboration between public administrations and citizens on Twitter during the Covid-19 crisis in Spain

Este trabajo plantea como caso de estudio el uso que las administraciones públicas españolas han hecho de las redes sociales y, en particular, de la plataforma Twitter, para interactuar con la ciudadanía como un mecanismo de gestión de crisis durante la pandemia del Covid-19. El trabajo plantea las siguientes preguntas de investigación: ¿cuáles han sido los principales usos en la red social Twitter durante la fase de respuesta a la crisis? ¿cuáles han sido los principales actores implicados en el desarrollo de estas iniciativas virtuales? Nuestro análisis recurre a la descarga de datos masivos de Twitter, clasificando los diferentes casos en base a una matriz de flujos de información y cooperación en gestión de emergencias: la campaña #EsteVirusLoParamosUnidos, iniciada por autoridades y administraciones públicas con una orientación de servicio público; #YoMeQuedoEnCasa, promovida por la ciudadanía para limitar la movilidad con anterioridad al Estado de Alarma; y #AplausoSanitario, iniciada desde la ciudadanía, y con apoyo de las autoridades, con un marcado carácter emocional y gran repercusión social. Como resultados destacamos que la participación de las administraciones públicas ha sido extensa y ha dejado entrever un uso incipiente de estas plataformas sociales para complementar la prestación de servicios públicosThis article presents as a case study the use that Spanish public administrations have made of social media (particularly Twitter) to interact with citizens as a crisis management mechanism during the Covid-19 pandemic. This work poses the following research questions: what have been the main uses in Twitter during the crisis response phase? What have been the main actors involved in the development of these virtual initiatives? Our analysis uses big data from Twitter, classifying the different cases based on a well-known matrix of information flows and cooperation during emergency management: the #EsteVirusLoParamosUnidos campaign, launched by authorities and public administrations with a public service delivery orientation; #YoMeQuedoEnCasa, promoted by citizens to limit mobility before the official lockdown; and #AplausoSanitario, started from the citizenship, and with authorities support, that managed to have great emotional and social impact. Our results highlight that the participation of public administrations have been extensive and have revealed an incipient use of these digital platforms to complement public service deliveryEste artículo ha contado con el apoyo del Programa On TRUST – CM H2019 HUM-5699 de la Comunidad de Madrid y el Fondo Social Europeo, así como del Proyecto SmartGov_Local (RTI2018-095344-A-I00), del Ministerio de Ciencia e Innovació