Implementasi Process Mining Dan Root Cause Analysis Untuk Mempercepat Waktu Penanganan Aduan Pada Dispendukcapil Kota Surabaya

Konteks: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya menyediakan layanan pengaduan untuk penyampaian aduan sekaligus sebagai pintu informasi bagi masyarakat yang ingin melakukan pengurusan dokumen kependudukan. Waktu penanganan aduan menjadi hal yang diperhatikan guna meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan instansi ini. Permasalahan: Terdapat indikasi bottleneck pada proses penanganan aduan yang ditunjukkan dengan adanya aduan yang baru diselesaikan dalam hitungan minggu bahkan bulan. Namun, instansi ini tidak dapat menentukan bagian mana dari proses layanan pengaduan yang perlu ditingkatkan karena belum ada analisis secara objektif hingga saat ini. Terlebih lagi, proses penanganan aduan juga cukup kompleks karena bersifat knowledge-intensive dan terdapat keterlibatan bidang dan subbidang layanan administrasi kependudukan untuk menangani aduan tertentu. Oleh karena itu, dibutuhkan analisis yang mendetail terhadap proses penanganan pengaduan dari segi waktu untuk mengidentifikasi bottleneck yang terdapat di dalam proses, dan mencari penyebab bottleneck tersebut. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan rekomendasi perbaikan pada proses penanganan aduan yang dapat mempercepat waktu penanganan aduan berdasarkan analisis bottleneck dan penyebabnya terhadap proses bisnis layanan pengaduan saat ini. Metode: Penelitian ini menggunakan teknik process mining dengan memanfaatkan data event log dari sistem Service Desk yang berisikan timestamp aktivitas dalam proses penanganan aduan. Event log diekstrak untuk memberikan informasi tentang bagaimana suatu proses dieksekusi pada keadaan aktualnya, durasi pemrosesan masing-masing aktivitas, waktu siklus proses, hingga frekuensi terjadinya kasus. Informasi tersebut dianalisis menggunakan analisis waktu dan analisis bottleneck dengan melihat proses dan aktivitas yang memiliki rata-rata waktu siklus terlama. Selanjutnya, penyebab bottleneck diidentifikasi dengan teknik Root Cause Analysis. Hasil: Bottleneck ditemukan pada aktivitas pemrosesan aduan oleh bidang dan subbidang, khususnya CAPIL dan SUB CAPIL, serta pengiriman solusi oleh operator media sosial. Ketiga isu ini disebabkan oleh adanya tanggung jawab lain petugas bidang dan subbidang di layanan kependudukan, data pendukung aduan tidak lengkap, Service Desk tidak memungkinkan interaksi dua arah antara petugas dan pelapor, pencarian berkas fisik yang masih secara manual, lama menunggu jawaban dari pihak lain, tidak adanya fitur untuk koordinasi pada Service Desk, tidak adanya notifikasi aduan baru, dan media sosial yang tidak terintegrasi dengan Service Desk. Berdasarkan akar permasalahan, diusulkan rekomendasi perbaikan berupa alokasi sumber daya manusia tambahan, perbaikan sistem Service Desk, hingga penghapusan aktivitas validasi solusi oleh validator bidang. Manfaat: Penelitian ini dapat memberikan gambaran bagi Kepala Dispendukcapil terkait penyebab kurang optimalnya penanganan aduan saat ini sehingga dapat mempercepat waktu penanganan aduan melalui rekomendasi yang sesuai dengan akar permasalahan. Selain itu, penelitian ini juga berkontribusi terhadap implementasi process mining pada proses yang bersifat knowledge-intensive ====================================================================================================================================== Background: Surabaya City Office for Population Administration and Civil Registration (COPACR) provides a complaint service for submitting complaints as well as an information gateway for the public who want to process population-related documents. The complaint handling duration is a matter of concern to increase public satisfaction as a customer of this institution. Problem: There are indications of a bottleneck in the complaint-handling process, by complaints taking weeks or even months to resolve. However, the institution has been unable to determine which part of the complaint service process needs improvement due to the lack of objective analysis thus far. Moreover, the complaint-handling process is quite complex, as it involves knowledge-intensive tasks and the involvement of various divisions and subdivisions in population administration (PA) services to address specific complaints. Therefore, a detailed analysis of the complaint handling process in terms of time is needed to identify bottlenecks within the process and determine its causes. Purpose: This research aims to provide recommendations for improving the complaint handling process that can accelerate the complaint handling duration based on bottleneck analysis and its causes on the current complaint service business process. Method: This research utilizes process mining techniques by leveraging event log data from the Service Desk system, which contains timestamped activities in the complaint-handling process. The event log is extracted to provide information on how a process is executed in actual conditions, the duration of each activity, the cycle time of the process, and the frequency of cases. This information is analyzed using time and bottleneck analysis by examining the processes and activities with the longest average cycle time. Furthermore, the root causes of bottlenecks are discovered using Root Cause Analysis techniques. Results: Bottlenecks are found in the complaint processing activities performed by the PA divisions and subdivisions, especially CAPIL and SUB CAPIL, as well as in the delivery of solutions by social media operators. These three issues are caused by the additional responsibilities of division and subdivision officers in population services, incomplete supporting data for complaints, the lack of two-way interaction between officers and complainants on the Service Desk, manual search for physical files, long waiting times for responses from other parties, the absence of coordination features in the Service Desk, the lack of new complaint notifications, and the lack of integration between social media and the Service Desk. Based on the root causes, recommendations for improvement are proposed, including the allocation of additional human resources, improvements to the Service Desk system, and the elimination of solution validation activity by division validators. Benefits: This research provides insights to the Head of Dispendukcapil regarding the underlying causes of suboptimal complaint-handling, thus enabling the acceleration of complaint handling duration through recommendations that address the root causes. Additionally, this research contributes to the implementation of process mining in knowledge-intensive processe