Medición de la satisfacción estudiantil en universitarios desde el modelo SERVQUAL

The objective of this article is to propose a reflection about the concept of student satisfaction in higher education. For this, a review of the concept of student satisfaction in higher education in the scientific literature was initially made and it was articulated with the SERVQUAL model to facilitate its measurement. The results of the review showed that there are several models derived from the SERVQUAL that have been used to measure student satisfaction based on the quality of some of the university services offered to university students but leave others aside. In this sense, in the discussion it is proposed that in order to achieve a comprehensive measurement of student satisfaction in higher education, it is necessary to adapt the SERVQUAL model to measure the five substantive functions of the university – teaching, research, student welfare, extension or community services, and internationalization – as well as complementary services – libraries, restaurants, parking lots, among others – that allow comparisons to be made among each of these services within each educational institution and among different educational institutions, in order to improve their quality and, in turn, increase student satisfaction. El presente artículo tiene como objetivo plantear una reflexión alrededor del concepto de satisfacción estudiantil en la educación superior. Inicialmente se hace una revisión en la literatura científica del concepto de satisfacción estudiantil en educación superior y se articula con el modelo servqual para su medición. En los resultados de la revisión se encontró que existen varios modelos derivados del servqual que se han empleado para medir la satisfacción estudiantil en función de la calidad de algunos de los servicios universitarios que se les ofrecen a los universitarios, pero dejan de lado otros. En este sentido, se plantea en la discusión que para lograr una medición integral de la satisfacción estudiantil en educación superior, es necesario adaptar el modelo servqual para medir las cinco funciones sustantivas de las universidad que son docencia, investigación, bienestar estudiantil, extensión o servicios comunitarios e internacionalización, así como servicios complementarios de áreas como: biblioteca, restaurantes, parqueaderos, entre otros, que permitan establecer comparaciones entre cada uno de estos en cada institución educativa y entre diferentes instituciones educativas, con el fin de mejorar la calidad de ellos y con esta incrementar la satisfacción estudiantil