Le guichet interactif. Ce que font les bureaucrates lorsqu'ils répondent au téléphone

With reference to the well-known theme of the « modernization » of the State, the relationship with the user has been the object of organizational innovations and experiments claiming to provide better adjustments in the services proposed. Answering the telephone has thus become a new activity for bureaucrats. Drawing on research carried out in a Social Security payments office, this article examines what the employees in such offices are expected to do. It thereby argues for a sociological analysis of work enhanced by an understanding of the language-related activities of the persons concerned.Renvoyant au thème réputé de la « modernisation » de l'État, le rapport à l'usager a fait, ces dernières années, l'objet d'innovations organisationnelles et d'expérimentations prétendant assurer un meilleur ajustement des services proposés. A ce titre, la réponse téléphonique est devenue une activité nouvelle pour les bureaucrates. S'appuyant sur une recherche menée dans une Caisse de Sécurité Sociale, cet article s'interroge sur ce que doivent faire les agents pour s'acquitter ainsi de leurs tâches. Ce faisant, il défend l'idée d'une analyse sociologique du travail enrichie par la compréhension des activités langagières des personnes.Weller Jean-Marc. Le guichet interactif. Ce que font les bureaucrates lorsqu'ils répondent au téléphone. In: Réseaux, volume 15, n°82-83, 1997. Usages de la téléphonie. pp. 129-148