Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Management: Optimaler Einsatz der Ressourcen und Auswirkungen auf die Dienstleistungsarbeit

Besonders bei technischen Dienstleistungen, die im industriellen Umfeld angeboten werden, gibt es Umstände, die eine effiziente und effektive und somit produktive Dienstleistungserstellung stark beeinflussen und oftmals erschweren. Produktbezogene Dienstleistungen werden größtenteils von produzierenden Unternehmen der Investitionsgüterindustrie zur Ergänzung des Produktangebots sowie zur Generierung weiterer Umsätze und zur Steigerung des Kundennutzens angeboten (vgl. Gebauer und Fleisch, Kybernetes 36(5):583–595, 2007; Spath und Demuß, Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2003, S. 467 ff.). Dies lässt vermuten, dass sie als immaterielle Leistungsbestandteile dazu dienen, den Produktnutzen für den Kunden zu erhöhen. Ein solcher Mehrwert kann bspw. dadurch entstehen, dass durch die Dienstleistung die Nutzbarmachung des entsprechenden Sachgutes ermöglicht oder für den Kunden erleichtert wird. So kann eine technische Hotline als Dienstleistung für den Kunden dazu dienen, die Funktionstüchtigkeit eines Sachgutes zu garantieren oder diese bei Bedarf wiederherzustellen. Problematisch ist in diesem Zusammenhang oftmals die Bepreisung der Dienstleistung, da Kunden besonders bei proaktiven Dienstleistungen – diese werden bereitgehalten, auch wenn kein Bedarf vorhanden ist – selten dazu bereit sind, für ein solches Angebot zu bezahlen. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn die Investition in das entsprechende Sachgut besonders hoch ist, woraus sich in der Regel eine geringe Zahlungsbereitschaft für zusätzliche begleitende Dienstleistungen ergibt. Soll aber mit den produktbezogenen Dienstleistungen ein Deckungsbeitrag erwirtschaftet werden, ist es unerlässlich, sowohl intern beim Dienstleistungserbringer, als auch extern beim Kunden ein Bewusstsein für den monetären Nutzen und die Vorteilhaftigkeit solcher Dienstleistungen zu schaffen. Voraussetzung für die Generierung eines hohen Kundennutzens durch die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen sowie einer internen Nutzenstiftung für den Anbieter ist zunächst die Untersuchung der spezifischen Anforderungen aus Kunden- und Unternehmenssicht. Darauf kann im Sinne eines gezielten Dienstleistungsmanagements die Steigerung der Dienstleistungsproduktivität aufbauen. Ferner ist die Auseinandersetzung mit (Interaktions-)Prozessen, sowie mit der Bedeutung von Produktivität(-skennzahlen), mit der Betrachtung von internen und externen Determinanten, notwendig. Ein letzter wichtiger Aspekt bei der Untersuchung von Produktivität in Dienstleistungsprozessen ist die Betrachtung von Dienstleistungsarbeit bezogen auf die Beteiligten am Dienstleistungserstellungsprozess; dem Kunden und dem eigentlichen Dienstleistungsanbieter. Dabei werden die jeweiligen Arbeitsanteile der am Erstellungsprozess beteiligten Parteien, sowie deren Intensität und Produktivitätseinflüsse unterschieden